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世聯(lián)翻譯公司完成培訓手冊中文翻譯
發(fā)布時(shí)間：2018-11-15 09:10 點(diǎn)擊：
世聯(lián)翻譯公司完成培訓手冊中文翻譯
前言門(mén)店是我們零售的直接利潤來(lái)源。如何實(shí)現門(mén)店的有續健康的經(jīng)營(yíng)。但由于我們行業(yè)的自身特點(diǎn)“一些門(mén)店的銷(xiāo)售人員對重復了無(wú)數遍的工作缺乏熱情，表情呆滯，被動(dòng)執行賣(mài)場(chǎng)操作雜亂無(wú)序，沒(méi)有規則，不按要求做。怎樣保持門(mén)店的銷(xiāo)售熱情，把握，怎樣提高終端執行力讓斯林百蘭良性的，有效的運轉成了我們需要討論的和關(guān)注的話(huà)題。把梳子賣(mài)給和尚”故事想必大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，或許有人會(huì )說(shuō)，這些故事距離自己太遙遠，其實(shí)不然�，F實(shí)中，我們門(mén)店的各位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員憑借高超的銷(xiāo)售技能不斷演繹著(zhù) “把梳子賣(mài)給和尚”的銷(xiāo)售奇跡。羅馬不是一天建成的，銷(xiāo)售奇跡也不是依靠一時(shí)沖動(dòng)實(shí)現的。要想成為優(yōu)秀的終端銷(xiāo)售人員，就要發(fā)揮自己的特點(diǎn)，掌握正確的銷(xiāo)售方法，才能不斷提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，最終走向成功。但零售業(yè)是個(gè)“苦”行當，好在我們在做的，是讓各位同仁有所學(xué)，有所練，有所成長(cháng)。讓你在工作中感覺(jué)到快樂(lè )。伙伴們辛苦了辛苦付出，就想獲得更大的進(jìn)步，可是進(jìn)步的過(guò)程中難免遭遇種種問(wèn)題，好在你們并不是孤軍作戰, 總有一股力量在各位需要加油的時(shí)候給予你們全力支持和鼓勁,雖然這力量目前并不是太強大，但是請相信希丁安（中國）就是你們的后援團。在你們失落的時(shí)候與你們同甘共苦、并肩作戰；在你們勝利的時(shí)候為你們搖旗吶喊、擂鼓助威。分享成功快樂(lè )以下這本小冊子是希丁安（中國）市場(chǎng)部為大家精心編撰的，希望籍此與大家一起分享成功的快樂(lè )，令各位能夠從中取精去粗有所收獲，對以后的工作有所幫助，誰(shuí)都知道站在別人的肩膀上自然就會(huì )看得更遠，走得更快；當然它也不是十全十美，相信各位在實(shí)際的工作中有很多很好的經(jīng)驗，那么也讓我們一起分享，取長(cháng)補短，更進(jìn)一步。從這一刻起你會(huì )是最棒的你已經(jīng)很棒了，但一定希望成長(cháng)得更快、更好，那么讓這本手冊來(lái)完善你自己，它結合了眾多的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的實(shí)戰經(jīng)驗而成，希望你能借助眾人的智慧，來(lái)超越自己，成就自己。其實(shí)。。。本手冊本著(zhù)通用、基礎的原則面向終端店鋪的工作人員，為店鋪斯林百蘭銷(xiāo)售顧問(wèn)提供必要的工作指引。手冊分為員工工作職責篇、店內銷(xiāo)售知識與技巧篇、庫存控制觀(guān)念、基礎培訓篇等內容，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪提供了實(shí)用性的表格。本手冊針對具有2人以上店鋪管理需要的AB類(lèi)（含C類(lèi)）店鋪，隨時(shí)查閱本手冊將有助于你卓越，成效的工作，有助于更好的發(fā)揮你的才能。手冊所涉及內容具有通用性、基礎性，但因各地市場(chǎng)結構、賣(mài)場(chǎng)店鋪環(huán)境的不同，請各位應當遵循因地致宜的原則。您對本手冊的制作有任何的建議、意見(jiàn)或疑問(wèn).請隨時(shí)與您所在區域主管或銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系，商討。希望本手冊能為您在店鋪的工作提供必要的幫助；同時(shí)也為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎，引申思路。謝謝大家！希丁安（中國）有限公司-市場(chǎng)部了解斯林百蘭事業(yè)成為事業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的一部分： 所有的事業(yè)都需要一個(gè)模式作為遵循和教導別人的指南。 每一個(gè)成功的公司都要有一個(gè)既定的經(jīng)營(yíng)模式或理念。我們的事業(yè)也一定同樣要有！檢查您的「事業(yè)理解能力」：問(wèn)：公司付錢(qián)給我做什么？答：幫助改善人們的生活質(zhì)量，提高睡眠質(zhì)量。問(wèn)：我能提供市場(chǎng)的是什么？答：1.改善健康-引導身心健全。2.提供完美睡眠。問(wèn)：我身處的是什么樣的事業(yè)？答：我們的事業(yè)是一種“提升生活品質(zhì)的事業(yè)”。如何設定目標設定目標時(shí)您會(huì )受到五方面的影響 居住環(huán)境影響； 您所經(jīng)歷的事情； 您所學(xué)到的知識； 您所持有的態(tài)度，包括正反面； 您所抱有的理想與未來(lái)的憧憬。把您的主要目標寫(xiě)在紙上花點(diǎn)時(shí)間想想，您希望從這個(gè)事業(yè)中得到什么？然后與您的家人在一起，請您的主管在一起，傾心去交談，根據您的的家庭背景，實(shí)際生活狀況，時(shí)間安排等，一起來(lái)設定您的目標。把您的目標與團隊目標相融合，與您的家庭目標相融合。然后，把您的目標寫(xiě)在紙上，這有助于堅定您的目標，讓您及其他人也感覺(jué)更真實(shí)！展示您的目標將目標張貼在您常見(jiàn)的地方——家中的冰箱、電話(huà)旁等。如果您每天能夠用心地把目標閱讀一次，不可思議的事將會(huì )發(fā)生！檢查您的目標直至成功。給您的目標于期限中期目標—銷(xiāo)售達人：10到15月短期目標—銷(xiāo)售精英：1月、2月、3月越快越好。給自己的人生做一個(gè)2—5年的規劃，您今天的結果來(lái)自于2—5年前的決定，您2—5年后的結果也絕對來(lái)自于今天的決定。目標就像 箭靶，您需要十分清楚的瞄準要射中的目標，否則，漫無(wú)目的地射擊將會(huì )是徒勞無(wú)功！設定目標步驟1 愿景宣言（2年到3年后，你希望自己到達哪里？嘗試回答以下問(wèn)題來(lái)設計自己的愿景宣言：a) 未來(lái)的2到3年你希望朝那個(gè)方向發(fā)展？ b）你對成功的定義為何？步驟2 自我評估診斷（你現在在哪里？評估內部與外部環(huán)境）你及你所在的團隊的目前狀況步驟3目標設立（你想要去哪里？）對自己所設立的目標必須做明確的定義，同時(shí)也是你有意義且決心達成的步驟4擬定行動(dòng)計劃（你需要如何到達那里？）是針對達成目標而做的計劃，包含了詳盡可衡量的活動(dòng)回顧每一項目標，并在旁邊寫(xiě)下期限。您希望何時(shí)達成您的目標呢？請選擇一年、三年、五年的長(cháng)遠目標，您可能發(fā)現您擁有的目標比較多。哪3項是您第一年里的最重要目標呢？其重要性何在呢？1、2、3、事業(yè)目標進(jìn)您的收入目標是什么？三十天 完成當月指標的一半 六十天 成為一星銷(xiāo)售顧問(wèn)六個(gè)月 成為二星銷(xiāo)售顧問(wèn)第一年 沖三星不是問(wèn)題2年 銷(xiāo)售精英+我會(huì )爭取出席以下活動(dòng)：善加運用您的事業(yè)收入 精英訓練會(huì )議公司所舉辦的各式訓練大會(huì )旅游獎勵假期其它訂下您的行動(dòng)計劃訂下未來(lái)三十天、六十天、九十天及以后您計劃要做的事情。我們的事業(yè)成功的關(guān)鍵在于要持續不斷的作每一項的基本工作—而且每一天都要這么做！簽名： 日期：建議a) “規劃你的工作，然后執行你對計劃”這說(shuō)法，像是陳腔爛調，但他是個(gè)事實(shí)目標設定是有效時(shí)間管理中最重要的一個(gè)因素。在你射擊之前，必須知道你的靶在那里，并且，你不想浪費時(shí)間在沒(méi)有生產(chǎn)力或者不能讓你更接近你的目標的活動(dòng)上。目標要視覺(jué)化、數量化，加上最后實(shí)現的日期才更容易實(shí)現！不斷檢視目標并修正，把已完成的項目刪除。b) 訂目標時(shí)最重要的是不要把目標訂的太低，那樣發(fā)揮不了您的潛能，也不要目標定得太高，以免因無(wú)法達到目標而喪失信心，以漸進(jìn)的方式設定目標可使您時(shí)常享受努力的成果并使您更渴望下一步的成功。基礎篇1.1.1、零售店形態(tài)簡(jiǎn)介及購物行為分析 購買(mǎi)行為與零售形態(tài) 零售業(yè)態(tài)分類(lèi)和購物行為分析的重要性幫助我們從核心的層面來(lái)了解零售運作和購物心理，最終實(shí)現在家具賣(mài)場(chǎng)把“潛在消費者”有效地轉化為“實(shí)際購買(mǎi)者”！ 專(zhuān)業(yè)（家具）賣(mài)場(chǎng)顧客群的消費特性研究c) 選擇在哪里購買(mǎi)裝修材料，即消費者如何選擇家裝賣(mài)場(chǎng)品牌，已經(jīng)成為消費者在裝修過(guò)程中所作的一系列的重要決策之一，主要家庭成員均會(huì )較大程度地參與進(jìn)來(lái)d) 主導消費者年齡段分布主要集中在“25~30歲”、 “30~35歲”。“35~45歲”三個(gè)年齡段，他們作為家庭主要成員，也是當今市場(chǎng)購房的主力軍，對家裝有很大的話(huà)語(yǔ)權和決策影響力，同時(shí)這些年齡段的他們代表了“70后”、“80后”的主要消費觀(guān)。e) 專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)五大目標顧客是企業(yè)用戶(hù)、新就業(yè)年輕男性、年紀較大的居家女性、富有的專(zhuān)業(yè)人士與偏遠郊區忙碌的女性為主的全家出行。 大賣(mài)場(chǎng)顧客群的消費特性研究a) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買(mǎi)，沒(méi)有人打擾；b) 喜歡在大賣(mài)場(chǎng)總能找到驚喜，每次逛大賣(mài)場(chǎng)總有種“賺”的感覺(jué)；c) 通常一次買(mǎi)一周的消費量，發(fā)覺(jué)在買(mǎi)的商品中，有2/3的商品是進(jìn)去的時(shí)候沒(méi)想到要花費的；d) 信賴(lài)大賣(mài)場(chǎng)，因為這里東西又便宜又好。e) 喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買(mǎi)，沒(méi)有人打擾； 超市顧客群的消費特性研究a) 喜歡花較少的時(shí)間，在家周?chē)唾I(mǎi)到所需要的產(chǎn)品；b) 買(mǎi)的都是一些常用品，如果非必需品或價(jià)格差異大的，還是會(huì )選擇到大賣(mài)場(chǎng)去；c) 在超市特價(jià)或促銷(xiāo)中，獲得驚喜也是該類(lèi)顧客期待的；d) 超市就在家周?chē)�，鄰里感覺(jué)不錯，去的次數較多。 品類(lèi)的客層分析與購物行為分析 以品類(lèi)為核心的5W1H購買(mǎi)行為分析法1) WHO:目標顧客定位是誰(shuí)—上班族、家庭婦女、職業(yè)女性等？誰(shuí)能影響其購物決策？他們消費特征、生活水平、生活節奏如何？誰(shuí)來(lái)實(shí)施購買(mǎi)過(guò)程？2) WHAT：消費者到本店主要消費哪類(lèi)商品—選購品、特殊品、折扣品？3) WHY：本店消費購物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？買(mǎi)特定商品與不買(mǎi)特定商品理由為何？4) WHEN：客戶(hù)光顧的時(shí)段是周段性購物（一次買(mǎi)好還是多次走訪(fǎng)）為主？只在看到海報等促銷(xiāo)廣告時(shí)光顧？按年？按月？按日？消費者的購買(mǎi)頻率如何？5) WHERE：本店能吸引多遠商圈顧客？固定顧客核心商圈在哪？顧客店內動(dòng)線(xiàn)情況如何？商品置于店內哪個(gè)位置最有吸引力？6) HOW：沖動(dòng)性購買(mǎi)性VS目的性購買(mǎi)該品類(lèi)商品居多？以消費者是如何購買(mǎi)該品類(lèi)商品的？購買(mǎi)量有多大？購物的SKU品種構成情況怎么樣？1.2、 公司背景介紹——企業(yè)文化篇所謂經(jīng)營(yíng)理念，在百度搜索了下: 就是管理者追求企業(yè)績(jì)效的根據，是顧客、競爭者以及職工價(jià)值觀(guān)與正確經(jīng)營(yíng)行為的確認，然后在此基礎上形成企業(yè)基本設想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營(yíng)目標。這些可稱(chēng)為企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”（theory of business）。斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)理念: 4S合作理念 學(xué)習理解 Study 以公司利益為重 Sole proprietorship interests go first 規范行為 Standardization 靈活務(wù)實(shí) Spring希丁安（中國）包括了上海斯林百蘭軟家具有限公司和斯林百蘭（哈爾濱）有限公司。它隸屬于希丁安集團。外商獨資企業(yè)，總部坐落在上海市閔行區滬閔路6088號凱德龍之夢(mèng)大廈（上海工廠(chǎng)地址：閔行經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區綠春路227號）成立于1992年10月7日，主要產(chǎn)品是英國品牌“斯林百蘭”、“富豪”床墊、套床、睡枕、睡褥、沙發(fā)等。主要設備由英國引進(jìn)，并采用斯林百蘭獨特技術(shù)——保背健袋裝及連鎖睡姿彈簧系統，經(jīng)嚴格的品質(zhì)管理生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的床具。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，每年保持30%的銷(xiāo)售增長(cháng)率，為越來(lái)越多的人們認同。優(yōu)良的成長(cháng)業(yè)績(jì)?yōu)闃I(yè)界有目共睹，且在零售和酒店的客戶(hù)與日俱增。目前斯林百蘭在全球超過(guò)85個(gè)國家和地區生產(chǎn)及銷(xiāo)售。希丁安亞太地區擁有馬來(lái)西亞、泰國、中國的哈爾濱和上海四間直營(yíng)工廠(chǎng)。1.21 希定安（Hilding Anders）簡(jiǎn)介 瑞典-希丁安集團，創(chuàng )立于1939年，是歐洲第一的床具制造集團之一。 希丁安集團在世界二十多個(gè)國家擁有超過(guò)四十家工廠(chǎng)和7千名員工，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)11億美元。同時(shí)也是歐洲床具行業(yè)多個(gè)知名品牌的擁有者。希丁安集團實(shí)力雄厚，旗下?lián)碛懈鞣N不同的知名床具公司及品牌，在其各自的國家和地區都已成為同行業(yè)中的領(lǐng)導者Hilding Anders 精神• ‘始終保持領(lǐng)先’• ‘比別人成長(cháng)快’• ‘如果我做了一個(gè)壞的交易，我就要用兩個(gè)好的來(lái)補償’Hilding Anders 使命• 身體舒適• 人體工學(xué)+溫度智慧+衛生健康Hilding Anders 人生觀(guān)精神飽滿(mǎn)希丁安睡眠解決方案包含了豐富的設計與美學(xué)，滿(mǎn)足不同人群的不同需求。換句話(huà)說(shuō)，我們的床品不僅實(shí)用而且美觀(guān)，消費者在他們感覺(jué)好的環(huán)境中休息，可以得到更好的睡眠。經(jīng)久不衰的的睡眠解決方案保證了消費者在很長(cháng)一段時(shí)間都可以睡好。最終，我們的床和床墊對環(huán)境低污染，因為我們堅信我們所做的一切都是保護這個(gè)地球的環(huán)境，給人們提供更加舒適的睡眠環(huán)境。低污染+耐用性+設計Hilding Anders 愿景• 核心價(jià)值 — 領(lǐng)先一步• 核心價(jià)值 — 保證誠信• 核心價(jià)值 — 強烈關(guān)注民生1.22希丁安（中國）斯林百蘭為歐洲最大床具集團Hilding Anders旗下的獨資企業(yè)，歸屬斯林百蘭亞太集團，斯林百蘭（Slumberland）是英國著(zhù)名品牌，中國家具行業(yè)床墊知名品牌，曾享有兩個(gè)英國皇徽使用的榮譽(yù)。斯林百蘭是廣泛公認的商標、品牌和標識。于1940年獲得英國國王喬治六世授權加冕，又獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，曾享有兩個(gè)英國皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認的商標、品牌和標識在希丁安的眼中員工是企業(yè)最珍貴的財富只有腳踏實(shí)地才能步步前行，斯林百蘭---成長(cháng)中的軟家居行業(yè)“彈簧隊長(cháng)”希丁安（中國）銷(xiāo)售分布：中國區主要包括希丁安（上海）公司 希丁安（哈爾濱）公司斯林百蘭已在中國開(kāi)設和擁有上百家直銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)店及加盟商團隊我們堅信員工是希丁安集團最珍貴的財富，每一次的成功都有你們的辛勤付出，沒(méi)有你們，就沒(méi)有斯林百蘭的今天。在希丁安這個(gè)大家庭中，每個(gè)人都是家庭中最重要的一份子，每個(gè)人都有自己的舞臺，群策群力，并肩作戰。所以作為大家庭的一員，實(shí)在有必要全面深入地了解一下企業(yè)的歷史、文化、精神、目標，有了解才會(huì )有認同，有認同才會(huì )去熱愛(ài)。我們知道所有的成功都是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積開(kāi)始，在市場(chǎng)前沿，我們力爭領(lǐng)先，因為斯林百蘭人堅信只要不懈努力、執著(zhù)進(jìn)取，總有一天斯林百蘭會(huì )成長(cháng)為軟家俱市場(chǎng)的巨人。當然成功是一段艱辛漫長(cháng)的路，需要我們大家的齊心合力。希丁安（中國）是一片廣闊的天空，你就是那展翅高飛的雄鷹，盡情暢揚在希丁安的天空中，真心的祝福你們飛得更高、更遠。小巨人——彈簧隊長(cháng)成長(cháng)之路：公司生日：1992年10月，上海斯林百蘭軟家具有限公司成立。公司背景：斯林百蘭是瑞典希丁安集團屬下斯林百蘭亞太區其下的控股子公司。公司成員組成：公司中高管理層匯集了一批曾經(jīng)在業(yè)內著(zhù)名家具公司任職，具豐富行業(yè)運作經(jīng)驗的高級專(zhuān)業(yè)人士。斯林百蘭的宗旨：給世人帶來(lái)一張屬于最私人的“世界上最舒適的地方”。斯林百蘭的目標: 躋身世界十大名床。斯林百蘭的使命:以專(zhuān)業(yè)精神致力于中高端軟家具的引進(jìn)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，力求為消費者提供最好的家具終端產(chǎn)品；以最好的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們的顧客滿(mǎn)意，使公司成長(cháng)并造福員工及社會(huì )1919年英國的一位名叫約翰（John Seccombe）的年青人，立志為人們提健康、舒適的完美睡眠產(chǎn)品，創(chuàng )立了斯林百蘭公司Slumberland的原意即為適睡眠之地。1940年斯林百蘭獲得英國國王喬治六世的授權加冕之后,又獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的授權加冕。1964年獲得Posture Spring連鎖睡姿彈簧專(zhuān)利技術(shù)。1987年斯林百蘭哈爾濱公司成立。1992年斯林百蘭上海公司成立。1994年獨創(chuàng )Pocketed Posture Spring袋裝連鎖睡姿彈簧。1998年斯林百蘭亞太集團成立，擁有馬來(lái)西亞、泰國、印度尼西亞和中國五間工廠(chǎng)，以及新加坡銷(xiāo)售公司，負責亞太地區的生產(chǎn)及銷(xiāo)售。2001年成為歐洲床具制造集團Hilding Anders成員�，F在，斯林百蘭已在眾多國家和地區生產(chǎn)及銷(xiāo)售。1940年曾獲得英國國王喬治六世授權加冕又曾獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，享有兩個(gè)英國皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認的商標、品牌和標識。HISTORY / 悠久的歷史-近百年制床之經(jīng)驗斯林百蘭以”皇冠寢具”之名成立于公元1919年，歷經(jīng)無(wú)數次的創(chuàng )新的發(fā)展，斯林百蘭至今已有超過(guò)90年的高檔床具制造經(jīng)驗。目前已經(jīng)躋身成為英國最大的 床墊及床組制造商之一。1964年，斯林百蘭研發(fā)出第一套特別為睡眠而設計的保背健彈簧，之后亦投入了大量的心力來(lái)研究改良此一獨特設計的質(zhì)量，以確保我們的每一件床具及床墊都能達到顧客的期盼，滿(mǎn)足顧客所期望的舒適�！�斯林百蘭是目前世界上擁有最新技術(shù)的寢具制造商，也是歐洲的頂尖制床業(yè)團體 – 喜爾汀安德斯協(xié)會(huì )的成員之一。在歐洲地區，喜爾汀安德斯協(xié)會(huì )的市場(chǎng)橫跨二十六個(gè)國家，擁有二十一個(gè)生產(chǎn)地點(diǎn)以及超過(guò)七千名的員工。產(chǎn)品樣式廣泛，所有產(chǎn)品均保證達到極其嚴苛的質(zhì)量標準，并且可以透過(guò)遍布各地的廣大的供貨商購得�！�斯林百蘭已經(jīng)成為世界上最大的酒店床具供應商之一，服務(wù)于喜達屋酒店管理集團、洲際酒店管理集團、雅高酒店管理集團、凱賓斯基酒店管理集團、凱悅酒店及度假村管理集團、錦江酒店管理集團、萬(wàn)達酒店及度假村管理集團等世界著(zhù)名酒店管理公司。1919年，John Seccombe先生于英國創(chuàng )立斯林百蘭，2年后，創(chuàng )立者John Carpenter Secombe與哥哥Leslie開(kāi)設了第一間工廠(chǎng)。「一線(xiàn)鋼」彈簧的發(fā)明是床的演進(jìn)史上一大突破，這項先進(jìn)的技術(shù)，至今無(wú)法超越。更經(jīng)由美國AIM彈簧制作協(xié)會(huì )以重達100公斤的壓路機200萬(wàn)次來(lái)回輾過(guò)，實(shí)驗證實(shí)完全不會(huì )變型。事實(shí)上，此彈簧早已超越英國基本標準的33倍(超越美國50萬(wàn)次標準多出4倍)。斯林百蘭至今已擁有超越90年的優(yōu)質(zhì)床墊制造經(jīng)驗，榮獲英國皇室完整認證的純正英國血統床墊。在1999年成為第一家投入防瞞床墊生產(chǎn)的廠(chǎng)商斯林百蘭，2000年更在新加坡亞太家具展中展出的床墊，并獲頒吉尼斯世界記錄世界最長(cháng)的床墊彈簧，其測量長(cháng)度為11.58m，寬度10.82 m和厚度為0.254m。長(cháng)久以來(lái)，斯林百蘭以在舒適睡眠領(lǐng)域位居世界領(lǐng)導者而自豪。由于專(zhuān)注于不斷研究、發(fā)展、力求卓越，至今斯林百蘭堪稱(chēng)全球床墊的鑒賞家。這就是為什么我們說(shuō)：「一個(gè)人沒(méi)有睡過(guò)斯林百蘭床墊就沒(méi)有真正睡著(zhù)過(guò)�！�品質(zhì)卓越‧舒適耐用斯林百蘭床墊的彈簧數是全球最多，比一般床墊高出2-7倍以上；獨特的Z型邊框平衡器，不但能使床邊更堅固，同時(shí)能增加20%的睡眠面積。率先制造防螨床墊，所有的床墊表布均具備防火、防螨、抗菌、防霉4大功效。此外斯林百蘭的每一張床皆經(jīng)由老師傅以手工貫穿拉束線(xiàn)扣縫制，展現頂級工藝的超高技法。全球專(zhuān)利可折迭、一體成型下墊，彈簧數居全球之冠 ，上下墊同時(shí)使用可增加床墊壽命。斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)策略：以人為本：信息時(shí)代，人才是真正財富。斯林百蘭通過(guò)保證員工利益來(lái)保證股東利益。穩健務(wù)實(shí)：同時(shí)肩負民族、社會(huì )和員工三大責任，在經(jīng)營(yíng)上力求腳踏實(shí)地，步步前行。人和環(huán)境： 穩定發(fā)展的員工隊伍，在斯林百蘭這個(gè)大家庭中伙伴們共同努力，力求企業(yè)和自身的良好發(fā)展。1.23 希丁安集團旗下品牌包括斯林百蘭、普爾曼、星達奈、鄧祿普、普利馬、比庫等，近30個(gè)享譽(yù)國際的床具知名品牌。Hilding Anders 提供品牌產(chǎn)品和貼牌定制—— 一站式購物Hilding Anders擁有超過(guò)20個(gè)國內、國際著(zhù)名品牌二、斯林百蘭PG定位與職責說(shuō)明二、銷(xiāo)售顧問(wèn)工作職責2．1銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作內容：服務(wù)：是零售行業(yè)的基礎。應盡量迎合顧客的需要，提供全面及優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售/售后服務(wù)；貨品：是實(shí)現銷(xiāo)售的基本條件。應按目標顧客的需求，采購合適的貨品，以供顧客選擇；店鋪的陳列設計：良好的購物環(huán)境是提升顧客購買(mǎi)欲的因素之一，因此店鋪的陳列設計及擺設應以營(yíng)造一流的購物環(huán)境和氣氛為目的，以方便顧客購買(mǎi)為原則；員工：所有的貨品和服務(wù)都必須直接由員工（店員）介紹/推銷(xiāo)給顧客，因此員工的素質(zhì)極為重要通過(guò)以上的簡(jiǎn)單介紹，銷(xiāo)售顧問(wèn)就是向店內消費者介紹斯林百蘭皇家，經(jīng)典等系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費者的購買(mǎi)，同時(shí)做好相應的銷(xiāo)售輔助工作，包括補貨、陳列、促銷(xiāo)執行和陳列工具的合理使用等。主要職責：1） 向消費者介紹斯林百蘭各系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費者購買(mǎi)：– 掌握產(chǎn)品知識及促銷(xiāo)技巧；– 將產(chǎn)品的優(yōu)/特點(diǎn)及促銷(xiāo)信息傳達到目標消費者；2）及時(shí)補貨：– 確保所有進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品及時(shí)上架；– 維護貨架產(chǎn)品、店內陳列工具和促銷(xiāo)工具的清潔和美觀(guān)；– 收集競爭對手和消費者信息，并及時(shí)準確地完成相關(guān)報表；– 遵守公司和零售店的各項規章制度，維護零售店與斯林百蘭公司之間的客情關(guān)系。3）關(guān)鍵衡量指標：– 銷(xiāo)量目標的完成– 店內陳列維持達標率– 及時(shí)準確的匯總每日銷(xiāo)售信息并填報“銷(xiāo)售周報表”– 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的內容及動(dòng)向– 遵守公司的各項規章制度，服從商家的管理4）所需要掌握的核心技能– 專(zhuān)業(yè)知識– 公司– 產(chǎn)品– 相關(guān)的規章制度5）工作態(tài)度– 勤懇踏實(shí)– 積極主動(dòng)– 自律負責6）專(zhuān)業(yè)技巧– 店面生動(dòng)化技巧– 店面溝通和銷(xiāo)售技巧– 工作報告的填寫(xiě)— 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員應具備的能力要素2.2 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程(1) 崗前準備- 提前15分鐘到崗；- 按照公司要求穿著(zhù)制服，化妝及佩戴胸卡- 檢查交接班信息，了解當天的工作重點(diǎn)和需要解決的問(wèn)題- 進(jìn)行營(yíng)業(yè)環(huán)境衛生清潔，做到床架、床墊、標簽及展示品等潔凈無(wú)積塵- 補充及上足產(chǎn)品，備齊助銷(xiāo)用具- 檢查產(chǎn)品標簽，做到標簽無(wú)誤，一目了然- 清點(diǎn)產(chǎn)品和贈品庫存- 發(fā)現倉庫貨品不足，及時(shí)提醒并通知銷(xiāo)售人員，跟進(jìn)商品的到貨情況(2) 日常工作流程 營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售中利用銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識與顧客進(jìn)行溝通，完成銷(xiāo)售任務(wù)- 熱情招呼距離貨架3米內，靠近貨架的顧客- 了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產(chǎn)品- 向顧客推薦產(chǎn)品，對顧客做詳盡的產(chǎn)品說(shuō)明- 耐心解答顧客提出的疑問(wèn)，對自己無(wú)法解答的問(wèn)題進(jìn)行記錄，保留顧客聯(lián)系方式，及時(shí)向公司反映- 促成顧客的購買(mǎi)- 向顧客的購買(mǎi)表示感謝，目送顧客離去 非營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售中- 補齊貨架所需產(chǎn)品，整理排面- 維護貨架和產(chǎn)品的清潔- 了解競爭品牌的市場(chǎng)信息及商場(chǎng)動(dòng)態(tài)- 保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來(lái) 處理顧客投訴抱怨有理，抱怨意味機會(huì )不要害怕，顧客抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員面對問(wèn)題總能迎刃而解。在圓滿(mǎn)解決顧客的抱怨后，說(shuō)不定你又多了個(gè)朋友；1. 異議通常表示需要進(jìn)一步的資料。如果能夠處理恰當，便可協(xié)助交易a) 注意力集中，保持耐心b) 當某人提出異議時(shí)，不要認為這時(shí)針對您而感到不悅，通常，對方是需要進(jìn)一步的資料或說(shuō)明解釋2. 談話(huà)時(shí)間不要間斷太久，好像在等待問(wèn)題a) 如果關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴，必要時(shí)要態(tài)度誠懇地進(jìn)行道歉；b) 如果關(guān)于產(chǎn)品方面的投訴，按照公司或商場(chǎng)的規則與流程要求進(jìn)行處理；3. 保持笑容，使用“合適”的身體語(yǔ)言4. 當對方發(fā)表抱怨或異議時(shí)，經(jīng)常點(diǎn)頭以示您明白對方的話(huà)語(yǔ)5. 小心聆聽(tīng)6. 任何時(shí)候都保持正面、積極、樂(lè )觀(guān)的臉部表情及態(tài)度(3) 營(yíng)業(yè)工作結束 工作交班- 整理貨架，清點(diǎn)當班所有物品；及時(shí)填寫(xiě)報表與交接班信息；- 與接班人員進(jìn)行工作交接；- 知會(huì )同仁后才能離開(kāi)； 工作結束- 將當日發(fā)生的重要事情與需要解決的問(wèn)題，填寫(xiě)在交接班信息表上；- 填寫(xiě)報表，包括門(mén)店調查表、競爭品牌市場(chǎng)信息表；- 清點(diǎn)庫存，檢查是否實(shí)物與報表是否相符；- 整理陳列貨架，清點(diǎn)當班所有物品，確保無(wú)誤后才能離開(kāi)；2.21 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程之單店店長(cháng)工作流程開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前： （前后約10分鐘）- 全體簽到，監督考勤情況。督促整理著(zhù)裝\儀容儀表；- 查看交接班記錄，店長(cháng)日志確認，整理營(yíng)業(yè)辦公用品；- 組織早會(huì )，下達指標，檢查儀表，激勵員工，傳遞信息，分配工作；- 檢查進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)、收銀票據及現金交接記錄；營(yíng)業(yè)工作中：- 檢查衛生及陳列出樣情況；- 監督和教導店員的行為姿態(tài)；- 隨機提醒和檢查賣(mài)場(chǎng)衛生的維護情況；- 主動(dòng)處理顧客投訴；- 做庫存銷(xiāo)售數據分析，下單補貨；- 輔助銷(xiāo)售主管的店員績(jì)效考核；- 店員思想溝通；- 維持現場(chǎng)秩序和工作紀律；- 安排當班人員就餐；- 陳列、銷(xiāo)售技巧的跟進(jìn)輔導和新產(chǎn)品知識分享；- 觀(guān)察營(yíng)業(yè)工作中的表現，發(fā)現問(wèn)題，作為點(diǎn)評和后期改進(jìn)計劃；- 店鋪設施檢查及反饋；- 當班工作交接事宜；- 其他上級交辦的事項營(yíng)業(yè)結束后： （前后約10分鐘）- 通知打烊準備工作；- 安排人員清點(diǎn)貨品，打掃衛生，整理床鋪，補充店鋪貨品；- 匯總記錄當天銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及當天的進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)處理；- 收班例會(huì )——總結一天工作，點(diǎn)評工作表現（視具體情況而定）；- 填寫(xiě)店長(cháng)日志及交接記錄。營(yíng)業(yè)中不同時(shí)段的工作分配：- 周末高峰——現場(chǎng)秩序、站位的控制；銷(xiāo)售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解店鋪人員搶單；防范貨品丟失；觀(guān)察現場(chǎng)情況，發(fā)現問(wèn)題進(jìn)行總結交接班—— A、交接班前的交接準備。做好相關(guān)帳務(wù)；B、對當班期間出現的情況、待交代事項、需改進(jìn)和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜；C、檢查報表、現金、票據、辦公用品、衛生整理情況與對班進(jìn)行交接（若門(mén)店須接觸現金，每日現金須及時(shí)上繳; 由業(yè)務(wù)員人員在《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》（見(jiàn)附件14）上簽字，并將該清單第二、第三聯(lián)帶回公司，帶回公司后現金交財務(wù)出納，財務(wù)出納核對簽字后，返還第二聯(lián)給銷(xiāo)售內勤，第三聯(lián)交給信貸控制內勤開(kāi)收據D、檢查賣(mài)場(chǎng)倉庫的衛生、陳列，補貨情況及重要事項與對班進(jìn)行交接；例：SYDD（上海盛源大地）門(mén)店周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側重點(diǎn)例： 周一 ：總結會(huì )議，周計劃，調休，貨品整合，分析周銷(xiāo)售數據；例： 周二、周三、周四：大掃除，陳列調整，溝通，教導；例： 周五：完成準備工作，下達周末指標，安排好加班人員；例： 雙休周六日：沖量+銷(xiāo)售，帶動(dòng)銷(xiāo)售氣氛；2.22 部分區域收銀工作流程開(kāi)始營(yíng)業(yè)前：- 斯林百蘭隸屬直營(yíng)門(mén)店單店- 當班POS機簽到，開(kāi)通設備電源。整理票據、收銀臺衛生- 確�，F金的安全、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；- 例行完成當天收銀數據通訊，查看交接事項及現金交接記錄；- 嚴格遵守唱收唱付的原則、遵循禮貌規范用語(yǔ)。營(yíng)業(yè)工作中：- 禮貌、熱情的接待客戶(hù)，詳細介紹公司產(chǎn)品，對客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；- 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！- 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現金和小票，POS小票應妥善保管；- 附加推銷(xiāo)，說(shuō)明產(chǎn)品的保養、售后及三包服務(wù)；- 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，不要遺忘；- 完成每日現金帳務(wù)交接；營(yíng)業(yè)結束后：- 做日結帳，數據通訊上傳；- 整理小票與現金核對，匯總門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；- 每次刷卡均要求當班導購逐筆登記《每日刷卡記錄表》（見(jiàn)附件16），并傳真至信貸控制內勤處。信貸控制內勤據此開(kāi)收據協(xié)助數據整理與分析；- 做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動(dòng)信息及現金票據交收情況）；- 簽退POS機，關(guān)閉設備電源；- 及時(shí)填寫(xiě)《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》在規定時(shí)限內完成現金款項及時(shí)上交、保存；《問(wèn)題》收銀連帶銷(xiāo)售用語(yǔ)（結賬前先30°C鞠躬），你會(huì )說(shuō)些什么呢?2.23 賣(mài)場(chǎng)商店的衛生維護標準一、具體范圍：1、 地面：地膠、地毯、踏墊、凳子及桌面2、 陳列架：貨品墻、中島臺、層板、展示柜、展臺、服務(wù)收銀臺等3、 天花板：日光燈及其他照明設備、吊頂4、 貨品：所有出樣的貨品5、 門(mén)面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門(mén)頭、櫥窗、玻璃門(mén)等6、 倉庫：貨架、貨品7、 收銀臺：抽屜、垃圾桶、店面形象POP8、 設備：空調、空調過(guò)濾網(wǎng)、風(fēng)幕機、電腦、pos機等店鋪設備9、 備品：煙灰缸、裝飾花等10、 宣傳品：當季產(chǎn)品海報、臺卡、推廣標簽、展架11、 射燈及燈帶線(xiàn)路通道無(wú)灰塵、水漬13、 其它：店內是否有異味二、執行標準1. 門(mén)頭- 為保持門(mén)店衛生整潔，店鋪每月一次定期進(jìn)行門(mén)面清潔- 除此外，平時(shí)也應不定期進(jìn)行維護、清潔- 要求門(mén)面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、有亮度，字體不脫落不模糊2. 地面- 地面由店長(cháng)安排值日衛生表，勤拖勤換洗- 地面無(wú)雜物、污漬，干凈通暢- 雨天地面需要注意保持干爽，以防顧客小孩老人滑倒3. 貨架道具- 陳列貨架道具上的螺絲、接口等必須緊固- 愛(ài)護貨架，小心利物將床墊，枕頭等針紡制品刮傷刮破及勾絲- 保持陳列貨架道具無(wú)灰塵，無(wú)污漬- 玻璃貨架或展示臺上不要堆放重物4. 天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準確，無(wú)積灰5. 設備：無(wú)積灰，無(wú)損壞{有設備故障及時(shí)反饋}6. 收銀臺- 收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。- 收銀臺每天擦洗，確保整潔- 收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。7. 垃圾箱內垃圾不得超過(guò)8分滿(mǎn)，早晚班各自清理垃圾并倒掉，垃圾不能過(guò)3/4處或發(fā)出異味8. 照明設備店長(cháng)或當班顧問(wèn)下班前須仔細檢查照明開(kāi)關(guān)，尤其是外打燈（燈源），不要忘關(guān)。9. 電源- 店內任何員工都要知道總電源開(kāi)關(guān)之所在位置，出現意外情況先關(guān)掉總電源。- 總電源應經(jīng)常注意查看維護，防止出現意外10. 電話(huà)- 電話(huà)為公司與店鋪聯(lián)絡(luò )的重要通訊工具，話(huà)鈴聲響起3聲內有人接聽(tīng)- 店長(cháng)應注意店鋪的電話(huà)管理，標準用語(yǔ)“您好，Slumberland××店！”- 店里任何人員嚴禁撥打私人電話(huà)，電話(huà)費會(huì )嚴格按總部標準執行，超過(guò)部分須店鋪自行承擔-11. 其他- 有獨立空調設置的門(mén)店建議室內溫度以26度為宜- 注意店鋪用電負荷請保持商鋪的干凈和整潔是店長(cháng)日常管理中一些很重要的內容，除早晚、交接班集中做衛生外，店長(cháng)要依據店鋪的實(shí)際情況，對店鋪衛生做隨時(shí)的監控，店鋪員工應養成隨手清潔的良好習慣三、注意要點(diǎn)：1. 店鋪衛生的打掃早晚各一次{早：早上開(kāi)門(mén)前10分鐘；晚打烊前15分鐘}，每周一次大掃除，或由店長(cháng)安排區域，店長(cháng)和當班值日員做好檢查，并做好交接工作2. 營(yíng)業(yè)期間作好維護和檢查工作，以保持店內的整潔度; 平時(shí)維護：重點(diǎn)在于養成一個(gè)良好的習慣，保持干凈的衛生環(huán)境；做到地面整潔、無(wú)污漬。 經(jīng)常檢查陳列商品的衛生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗（特別是腳墊）；2.3 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)主要工作職責回顧與總結一、PG銷(xiāo)售顧問(wèn)工作職責可以用四個(gè)字概括：賣(mài)、理、記、集- 賣(mài)：銷(xiāo)售產(chǎn)品，向顧客提供完善的產(chǎn)品解決方案，執行銷(xiāo)售和促銷(xiāo)活動(dòng)- 理：整理貨架- 記：記錄銷(xiāo)售報表、配件報表- 集：收集，慕思，舒達等競爭（與斯林百蘭形成競爭對手的當地主流品牌）對手信息1、 職 責 衡量標準賣(mài) 1．實(shí)現每月銷(xiāo)量目標。 商店銷(xiāo)量報表2．向顧客提供完善的產(chǎn)品使用方案，引導顧客搭配購買(mǎi)。 巡店執行落實(shí)檢查表3．完成銷(xiāo)售指標，向顧客傳達準確的產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息。 巡店執行落實(shí)檢查表理 4．貨架外陳列日常維護，貨品擺放整潔；通知相關(guān)人員管理貨架庫存。 巡店執行落實(shí)檢查表記 5．準確記錄各種報表。 每日商店檢查表，召開(kāi)例會(huì )6．贈品及促銷(xiāo)用品管理。 每日商店檢查表，贈品報表集 7．收集并匯報競爭對手信息。 每日商店檢查表，召開(kāi)例會(huì )8．維持商店良好的合作關(guān)系。 每日商店檢查表2.4 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作制度1. 店銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按時(shí)到崗，不得遲到早退。店銷(xiāo)售顧問(wèn)需提前15分鐘到崗做交接，務(wù)必核實(shí)所有貨品和賬目2. 上崗前需作好所有準備工作，如個(gè)人清潔、化妝、穿戴工服及胸牌、用品的清潔，整理及添置工作3. 在工作時(shí)間內，門(mén)店銷(xiāo)售顧問(wèn)不準串崗嬉戲，不應無(wú)故離開(kāi)工作崗位，若因急事或其他重要原因，在得到店長(cháng)或商場(chǎng)負責人的許可后，方可離開(kāi)工作崗位4. 熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來(lái)突出本公司產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比5. 在工作時(shí)間內，店內顧問(wèn)不許做任何與工作無(wú)關(guān)，干擾工作秩序的事情。比如看報，玩手機游戲等6. PG銷(xiāo)售顧問(wèn)只可以按公司定價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品，嚴禁以低于商場(chǎng)定價(jià)為他人代購產(chǎn)品，不允許銷(xiāo)售任何促銷(xiāo)品，試用品，獎勵產(chǎn)品7. 例會(huì )：每周一次例會(huì )，總結上周情況，匯總周報表，產(chǎn)品培訓及下周工作安排8. 保守商業(yè)機密：未經(jīng)許可，禁止向第三方透露促銷(xiāo)計劃及生意數據，遇到巡店人員或自稱(chēng)是本公司員工者詢(xún)問(wèn)生意相關(guān)信息，經(jīng)詢(xún)問(wèn)者出示有效證件后，方可回答9. 競爭品牌沖突：禁止詆毀同類(lèi)產(chǎn)品，避免和回避談?wù)摶蛱峒巴?lèi)產(chǎn)品品牌10. PG銷(xiāo)售顧問(wèn)請假應事先申請并得到店長(cháng)或公司主管的批準后方可生效。如休員工假應提前7天向公司人事申請并得到批準；如請病假應出示醫生簽發(fā)的病假建議書(shū)經(jīng)公司批準后生效（急診可事后補假）；如請事假須經(jīng)督導批準并自行落實(shí)好替班人員后方可生效；如因某些特殊情況，無(wú)法事先得到批準，應盡早向公司解釋并履行補假手續2.41 促銷(xiāo)流程促銷(xiāo)前：- 公司統一發(fā)布活動(dòng)方案,及時(shí)接受促銷(xiāo)指令和方案，熟知促銷(xiāo)詳細內容- 制定促銷(xiāo)執行步驟，思想動(dòng)員同仁和傳達促銷(xiāo)計劃及時(shí)間- 陳列促銷(xiāo)用具、物料、貨品- 聯(lián)系門(mén)店負責人，保證促銷(xiāo)活動(dòng)有充足的貨品- 布置促銷(xiāo)柜/鋪氛圍（臺卡、單頁(yè)/吊旗、pop海報等）促銷(xiāo)中- 互相搭配在銷(xiāo)售過(guò)程中的促銷(xiāo)信息傳遞- 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現總結問(wèn)題，靈活調整促銷(xiāo)售賣(mài)口號或計劃- 追蹤貨品及物料情況并及時(shí)補貨- 向上級主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級支持促銷(xiāo)后- 整理促銷(xiāo)現場(chǎng)，統計、處理促銷(xiāo)活動(dòng)物料歸整- 統計促銷(xiāo)貨品和贈品數量- 促銷(xiāo)及實(shí)施過(guò)程經(jīng)驗總結，反饋促銷(xiāo)結果及建議。{由銷(xiāo)售主管牽頭分析絕對增長(cháng)和活動(dòng)占比（金額、客流、成交）廣告效果等}2.42 服務(wù)流程1、攔截，打招呼2、留意顧客需要3、介紹貨品4、鼓勵試睡5、附加銷(xiāo)售6、安排付款7、完成售貨過(guò)程2.5店內促銷(xiāo)項目管理流程2.5店內促銷(xiāo)項目概述 定義：- 店內促銷(xiāo)指在公司為傳達品牌/產(chǎn)品信息，影響消費者購買(mǎi)，提高店內銷(xiāo)量而在零售終端進(jìn)行的短期促銷(xiāo)活動(dòng)A）店內促銷(xiāo)的地點(diǎn) 零售賣(mài)場(chǎng)內- 主貨架- 堆頭 零售賣(mài)場(chǎng)外- 賣(mài)場(chǎng)前庭- 特價(jià)場(chǎng)- 促銷(xiāo)廣場(chǎng)- 商場(chǎng)出、入口B）通常店內促銷(xiāo)的形式- 買(mǎi)贈（免費贈品、累計贈品、刮刮卡、換購等）- 降價(jià)/ 折扣- 優(yōu)惠券- 抽獎- 有獎問(wèn)答/ 游戲- 現場(chǎng)演示/ 表演- 其它2.6 店內促銷(xiāo)項目執行流程店內促銷(xiāo)項目準備- 參加由銷(xiāo)售主管牽頭的促銷(xiāo)項目培訓- 了解本次促銷(xiāo)活動(dòng)的主題與執行要求- 明確促銷(xiāo)執行標準，包括站位、活動(dòng)范圍、標準用語(yǔ)、道具擺放等- 了解進(jìn)行本次促銷(xiāo)活動(dòng)可獲得的報酬及獎懲規定場(chǎng)地布置- 確定位置：在指定位置，吸引人流，突出、顯眼- 場(chǎng)景布置：符合項目賣(mài)場(chǎng)管理要求，活動(dòng)主題鮮明，明確傳達品牌和活動(dòng)信息促銷(xiāo)活動(dòng)店內執行- 在崗時(shí)間按照工作流程完成各項工作（具體要求請參照銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程）- 確保促銷(xiāo)商品及贈品的庫存與其發(fā)放的登記相符- 正確填寫(xiě)報表，按時(shí)提交- 店內促銷(xiāo)項目結束三、斯林百蘭PG定位與職責說(shuō)明3.0扎實(shí)的基礎知識終端銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的知識，既包括銷(xiāo)售業(yè)中務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)理論、行業(yè)知識等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì )交往中的人際關(guān)系等等。再銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先問(wèn)一問(wèn)自己的知識過(guò)關(guān)了嗎？（1）產(chǎn)品知識（專(zhuān)業(yè)理論）優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必定是一個(gè)專(zhuān)家，一個(gè)可以成為客戶(hù)顧問(wèn)的人。只有了解了產(chǎn)品知識、性能特點(diǎn)，才能向客戶(hù)更準確地介紹產(chǎn)品。 同時(shí)，你的專(zhuān)業(yè)也讓客戶(hù)更信賴(lài)你。（2）企業(yè)文化銷(xiāo)售人員其實(shí)就是企業(yè)的對外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)到你對公司的認同，才能讓人感覺(jué)到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品。另外，終端銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是斯林百蘭公司整體價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節，在工作中，我們銷(xiāo)售顧問(wèn)是需要其他部門(mén)的配合與支持，那么，對公司情況的了解，特別是企業(yè)運行政策的了解，會(huì )使你更加清楚你能夠為客戶(hù)爭取什么?不能承諾什么?這樣，你在從事銷(xiāo)售工作時(shí)才能更加得心應手。（3）行業(yè)知識客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，勢必要貨比三家。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須能夠為客戶(hù)提供很好的行業(yè)知識參考，在客戶(hù)有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競爭對手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對比，從而引導客戶(hù)正確消費。而這就需要銷(xiāo)售人員擁有豐富的行業(yè)知識。（4）其他知識成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠與所有目標顧客取得共鳴，被客人所接受。PG導購需要在平日里不斷累積各類(lèi)知識，以便應付各種各樣的客戶(hù)�？偨Y如下表工作的干勁明朗的個(gè)性責任感敏捷性上進(jìn)心洞察力積極性 充沛的體力勤勉性忍耐性誠實(shí)守信良好的記憶力具有愛(ài)心 參與的熱忱謙虛易于親近自信心冷靜不屈精神3.1 打動(dòng)人心的第一印象珍惜最初的6秒鐘年輕人經(jīng)常說(shuō)的,**某和**某是一見(jiàn)鐘情之類(lèi)的話(huà),所謂的一見(jiàn)鐘情,就是兩人初次見(jiàn)面，在大概6秒鐘內就能對比做出評價(jià)。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。在此意義上說(shuō)，你有6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng )造良好的第一印象。所以，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的您要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會(huì )用眼睛說(shuō)話(huà)。人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶(hù)。”這是再恰當不過(guò)的比喻。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無(wú)法表述出來(lái)的內心世界，也能從人的眼睛里顯示出來(lái)。難怪有人說(shuō)：“眼睛是表現人的內心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂(lè )，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達，有的心理學(xué)家還得出這樣的結論：人的視線(xiàn)活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢語(yǔ)言表達領(lǐng)域。目光不僅在態(tài)勢語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷(xiāo)活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，多數是處于對視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機會(huì )。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達的信息想要推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須要先推銷(xiāo)自己。只有把自己成功得推銷(xiāo)給客戶(hù)，客戶(hù)才會(huì )考慮你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭給客戶(hù)良好的第一印象，為今后展開(kāi)銷(xiāo)售工作打下良好基礎。PG銷(xiāo)售顧問(wèn)在于客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：（1）服飾。干凈整潔是銷(xiāo)售人員著(zhù)裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象。（2）言行舉止。銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度要彬彬有禮，說(shuō)話(huà)要謙遜。這樣你的客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你是一個(gè)有修養的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語(yǔ)速過(guò)快、小動(dòng)作、說(shuō)大話(huà)等情況。（3）禮節。熱情、真誠、謙虛、自信，這是銷(xiāo)售人員要注意的基本禮節。行為舉止：古人說(shuō)“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下一個(gè)深刻的印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標準。 站PG在咨詢(xún)時(shí)，應抬頭挺胸，身體成一直線(xiàn)。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.8—1.2米的距離。在沒(méi)有顧客時(shí)，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線(xiàn)。 說(shuō)（用語(yǔ)）PG咨詢(xún)時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調清晰溫和。認真聽(tīng)懂顧客的詢(xún)問(wèn)，針對顧客詢(xún)問(wèn)進(jìn)行詳細咨詢(xún)，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷(xiāo)售工作。和顧客交談，應使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨/ 您好，歡迎來(lái)到斯林百蘭。” 回答顧客要求時(shí)：“好的。”需要顧客等待時(shí)：“請稍侯。“不能滿(mǎn)足顧客要求或回答抱怨時(shí)：“對不起，/很抱歉……”讓顧客等候時(shí)：“讓您久等了。”顧客購買(mǎi)商品后：“謝謝您購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題，請您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。” 視線(xiàn)一般談話(huà)時(shí)，將視線(xiàn)停留在對方的整個(gè)面部或嘴附近較好。 下巴PG 與顧客交談時(shí)，下巴應平行、平視對方，這時(shí)候看起來(lái)最親切自然。 表情表現出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。 接電話(huà)1. 電話(huà)接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。如：您好！斯林百蘭**店，***！。2. 詢(xún)問(wèn)對方打電話(huà)之目的時(shí)，要用婉轉的語(yǔ)氣，禮貌的語(yǔ)言。如：請問(wèn)您有什么事需要幫助？請問(wèn)找哪位？3. 要弄清對方意圖，才可以告訴對方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對方的聯(lián)系方式。4. 當對方有話(huà)別之意時(shí)，方可順勢結束談話(huà)并做話(huà)別語(yǔ)“再見(jiàn)”等。 打電話(huà)禮貌用語(yǔ)，表明自己的意圖。如：“您好！麻煩您幫我找一下***？您好！請問(wèn)……？”你要找的人不在，接電話(huà)者答應給你找，你應表示非常感謝。若對方暫時(shí)脫不開(kāi)身，你也要表示謝意。你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉的語(yǔ)氣告訴對方。如：“我有一件事拜托你幫忙一下？”語(yǔ)調要溫和，語(yǔ)氣要平穩。打電話(huà)時(shí)學(xué)會(huì )使用使人愉快 電話(huà)禮貌用語(yǔ)。打電話(huà)時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準確。接電話(huà)時(shí)，要控制好順序與持續時(shí)間。打電話(huà)要注意環(huán)境和語(yǔ)氣。 打招呼顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的顧問(wèn)必須用親切的口語(yǔ)講：“歡迎光臨斯林百蘭”！其次接觸的所有店鋪顧問(wèn)使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！有什么可以幫到您的！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！當您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時(shí)，應當說(shuō)：“您好！有需要請叫我。”目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。 不要認為門(mén)店導購很容易 導購是一門(mén)很深奧的學(xué)問(wèn) 要成為優(yōu)秀終端銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須經(jīng)過(guò)長(cháng)期的專(zhuān)業(yè)訓練 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須是一個(gè)全才，要敏捷、勤快、積極向上《討論》故事—拉弟埃的成功之道貝爾那.拉弟埃是“空中汽車(chē)”收音機制造公司的著(zhù)名推銷(xiāo)專(zhuān)家，當他被推薦到“空中汽車(chē)”公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷(xiāo)汽車(chē)。這是件棘手的任務(wù)，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會(huì )，全是特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話(huà)是：“正因為你，使我有機會(huì )在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開(kāi)頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會(huì )，讓他在自己生日這個(gè)值得紀念的日子來(lái)到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟�？恐�(zhù)嫻熟的行銷(xiāo)技巧，為“空中汽車(chē)”公司創(chuàng )下了輝煌的業(yè)績(jì)：僅在1979年，他就創(chuàng )記錄地推銷(xiāo)出230架飛機，價(jià)值420億法郎 。Q：除了應該有的儀表儀容，你會(huì )“說(shuō)話(huà)”嗎？小故事給你的啟迪是什么 ？《討論》顧客來(lái)商場(chǎng)，無(wú)論其目的是購物、參觀(guān)、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿(mǎn)足感。請填寫(xiě)下表，如果是有形商品，請在“有形商品”欄內打1、顧客要什么？ 有形商品 無(wú)形商品？2、對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫(xiě)下列改善措施？3、我們沒(méi)有做到的 沒(méi)做到的原因 具體改善措施？3.3 店內形象給顧客營(yíng)造一個(gè)美麗干凈的售點(diǎn)環(huán)境，那么就已經(jīng)跨出了成功的一大步。售點(diǎn)是個(gè)大舞臺，而你就是舞臺的導演，展柜該怎么化妝，POP物料怎么擺放，怎樣才能讓樣機光芒四射，吸引視線(xiàn)，一切都由你作主!一、售點(diǎn)小常識：1、何為終端？終端是我司產(chǎn)品直接面對消費者進(jìn)行銷(xiāo)售的零售店。終端是消費者直接接觸我公司產(chǎn)品的地方，是留下產(chǎn)品印象和作出購買(mǎi)決定的重要場(chǎng)所。終端通過(guò)零售完成我公司產(chǎn)品從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費領(lǐng)域的過(guò)程。2、何為POP？POP是化妝品，產(chǎn)品需要它去美上加美。POP是解說(shuō)員，產(chǎn)品展示外表，POP解構內在。POP是媒婆，是橋梁，為產(chǎn)品傳情，讓消費者會(huì )意。POP是英文Point Of Purchase的縮寫(xiě)，意思是“購買(mǎi)指引”，具體是指售點(diǎn)的廣告物品如：海報、易拉寶、L型展架、掛畫(huà)、臺牌、折頁(yè)、單頁(yè)、促銷(xiāo)禮品等。既然是為了吸引人注意，就應選個(gè)醒目處擺放。POP之間錯落有致，還要有個(gè)主次，不阻當消費者觀(guān)看樣品，也不能妨礙銷(xiāo)售人員進(jìn)行演示。斯林百蘭為了取得良好的市場(chǎng)宣傳效果，往往在物料設計及制作上花費大量心力、財力，但只有你們運用合理才能收到預期效果二、POP陳列原則：易見(jiàn)性顧客購物可不是在進(jìn)行尋寶游戲，當然希望能夠一眼就看清楚需購買(mǎi)的商品易觸摸單純的視覺(jué)感受當然不能滿(mǎn)足顧客的消費感官需求，如果能夠把東西拿在手里才會(huì )有進(jìn)一步的體會(huì )。易動(dòng)心讓人動(dòng)心的實(shí)在太多，決定購買(mǎi)前總是會(huì )有所比較，要最快地找到最易打動(dòng)人心的那一點(diǎn)。三、生動(dòng)化基本原則V---可見(jiàn)性 visibility是指產(chǎn)品很容易被消費者看得見(jiàn)。通過(guò)尋找更多不同的渠道進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨，在每個(gè)渠道盡可能的選擇多個(gè)陳列點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，讓顧客有更多的機會(huì )接觸我們的品牌和產(chǎn)品，這是生動(dòng)化的基礎。I---沖擊力 impact是指通過(guò)醒目的陳列位置，較大規模的陳列面積、新穎的陳列造型、鮮艷的產(chǎn)品色彩等誘因給顧客帶來(lái)生動(dòng)、震撼、與眾不同的印象。S---穩定性 stability無(wú)論在任何渠道，任何陳列點(diǎn)，使用任何一種陳列工具，都應遵守陳列原則進(jìn)行產(chǎn)品陳列，保證陳列效果的穩定和統一，建立品牌和產(chǎn)品的形象。A---誘人性 appeal要讓消費者從心動(dòng)到行動(dòng)，需要有新鮮和完美的產(chǎn)品、誘人的產(chǎn)品價(jià)格，獨特的陳列架，生動(dòng)的主題陳列、階段性的促銷(xiāo)活動(dòng)等要素的配合。2) 生動(dòng)化要素生動(dòng)化陳列要素的概述四、終端“5P”陳列法：Position--位置1) 客流量大的地方2) 顯眼的地方3) 進(jìn)門(mén)最先看見(jiàn)的地方4) 貨柜的最顯眼處要點(diǎn)：最好的位置給最快銷(xiāo)的產(chǎn)品。Product Range---產(chǎn)品系列5) 要讓消費者買(mǎi)，首先要讓他看到6) 為產(chǎn)品爭取最大的市場(chǎng)覆蓋7) 為產(chǎn)品爭取各種渠道銷(xiāo)售8) 為產(chǎn)品爭取更多的“分銷(xiāo)點(diǎn)”Product Blocking----區域化9) 區域化能方便購買(mǎi)，能使陳列更美觀(guān)，區域化能最大限度的保護好陳列位置。10) 宣傳品和產(chǎn)品的也要有區域化。Price----價(jià)格11) 沒(méi)有人會(huì )買(mǎi)沒(méi)有價(jià)格的產(chǎn)品12) 有價(jià)簽并填寫(xiě)清楚13) 價(jià)格一致14) 價(jià)簽與產(chǎn)品對應POP----宣傳品15) 盡可能多的使用宣傳品16) 使用最新的宣傳品17) 使用相應型號的宣傳品18) 定期更新宣傳品，無(wú)破損，折舊19) 有創(chuàng )意的使用宣傳品《討論》Q1、為什么我們要做店面美陳？？A1 因為店面美陳是促使消費者現場(chǎng)購買(mǎi)我們產(chǎn)品的重要因素之一 好陳列靠錢(qián)買(mǎi) 好銷(xiāo)量靠維護 （20%） 好陳列靠搶奪 好銷(xiāo)量靠客情 （80%）店面美陳是銷(xiāo)售的基本保障，市場(chǎng)份額與終端陳列成正比！Q2、怎樣規范產(chǎn)品陳列標準？A2 通過(guò)手冊和電話(huà)，口頭信息傳達；通過(guò)照片視覺(jué)認知；通過(guò)現場(chǎng)顯示；Q3、店方不允許，干涉產(chǎn)品陳列怎么辦？A3 平時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)搞好與店方的關(guān)系；推動(dòng)銷(xiāo)售與店方協(xié)商；3.4誠信在當今競爭激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已經(jīng)成為競爭制勝不可或缺的重要條件。誰(shuí)贏(yíng)得了信譽(yù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上立于不敗之地。誰(shuí)損害或葬送了信譽(yù)，誰(shuí)就要被市場(chǎng)所淘汰。終端銷(xiāo)售人員怎樣才能表現的真誠獲得客戶(hù)的信賴(lài)呢？（1） 從小事做起。不要忽略一些微不足道的小事，從每一個(gè)小細節都可以表現你的真誠，從而告訴客戶(hù)：我是個(gè)誠實(shí)的人（2） 不說(shuō)大話(huà)。有些大話(huà)往往讓人心潮澎湃，充滿(mǎn)期待。但等到需要兌現的時(shí)候，你卻做不到。這時(shí)，你的客戶(hù)就開(kāi)始懷疑你的誠信度了。凡事說(shuō)到做到，這樣才能長(cháng)久的留住客戶(hù)（3） 不要為別人說(shuō)謊，也不要讓別人替你說(shuō)謊。有時(shí)候，為了掩蓋一些事實(shí)，你需要為別人說(shuō)慌或是讓別人替你說(shuō)謊。請盡量不要這么做，一旦被你的客戶(hù)知道，哪怕是善意的，也會(huì )失去別人對你的信任（4） 敢于承認錯誤。做一個(gè)率直而誠懇的銷(xiāo)售，知錯就改，不要害怕承認錯誤。3.5自我回顧銷(xiāo)售的利器，成長(cháng)的動(dòng)力 反復演練，勝利全由你把握很多時(shí)候，你不知道該怎么開(kāi)口說(shuō)第一句話(huà)；很多時(shí)候，你發(fā)現無(wú)論怎樣你無(wú)法獲取顧客信任；很多時(shí)候，你說(shuō)了一大通后，顧客扭身而走；很多時(shí)候，你不知道如何打動(dòng)顧客；很多時(shí)候，面對顧客的糾紛，你沒(méi)有方向；很多時(shí)候，你覺(jué)得已經(jīng)做得很好，可是銷(xiāo)售業(yè)績(jì)老上不去；很多時(shí)候……你面對顧客不知道怎么辦�。。。�！銷(xiāo)售絕不只是簡(jiǎn)單的賣(mài)貨，更多的是與消費者心理層面的對接，任何小小的疏忽，不太規范的做法，不很成熟的技巧都可能讓你無(wú)功而返，所以銷(xiāo)售是很需要知識的，只有確定正確方向，不停的學(xué)習，不斷的累積，在思考中理解，在判斷中成長(cháng)，才能掌握正確的銷(xiāo)售技巧，這將讓你的銷(xiāo)售如虎添翼，在以下的文字中找到適合自己的銷(xiāo)售利器，相信你一定可以。各位作為希丁安（中國）區的銷(xiāo)售顧問(wèn)，在終端面對面地直接與顧客溝通，一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著(zhù)斯林百蘭品牌的形象。你們同時(shí)又是斯林百蘭與消費者之間溝通的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見(jiàn)、建議和希望等等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。在顧客沒(méi)有深入了解產(chǎn)品之前，他對斯林百蘭的感知直接來(lái)自于你們給他的感覺(jué)和印象，而這就全靠你們了，良好的服務(wù)可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且培育潛在的市場(chǎng)。要知道，你們的出色表現完全可以促成以下三點(diǎn)：四、斯林百蘭產(chǎn)品了解與須知4.1斯林百蘭獨特的彈簧系統科技領(lǐng)先床墊專(zhuān)用彈簧技術(shù) “Z”型邊部加強支撐簧。 彈簧100%整體熱處理，消除內應力，彈性持久。 其它床墊無(wú)法匹比的彈簧數量。 國產(chǎn)及進(jìn)口豪華織錦面料，全部經(jīng)防塵螨 處理。不同面料的特性，如抑菌（納米銀）、排濕防污、溫度智慧等，提高床墊的舒適與衛生標準。 絎縫及釘扣工藝，雙墊層及加厚雙墊層舒適豪華外觀(guān)。 防火阻燃面料（酒店床墊系列），提高安全標準。 多層填充材料（耐磨纖維熱熔氈墊、機制氈墊、高密度海綿及保暖透氣的噴膠棉），新西蘭進(jìn)口羊毛、蠶絲、記憶綿、純乳膠、馬鬃等，確保床墊的舒適。斯林百蘭1989年投放中國市場(chǎng)。斯林百蘭PPS連鎖睡姿彈簧系統是獨特的彈簧系統，經(jīng)專(zhuān)家根據人體工程學(xué)原理精心設計，使用整條連續不斷的精練鋼線(xiàn)交結編織而成，平均分散所受重量，彈簧絕不走樣，提供更具連貫性的承托力。PPS連鎖睡姿彈簧系統能夠巧妙地依照體重和體形作適當伸縮，平穩均勻地承托著(zhù)身體，而且適合任何睡姿，使您充分獲得所需的休息。早在英國獨立而公正的實(shí)驗證實(shí)斯林百蘭保背健連鎖睡姿彈簧經(jīng)得起重達100公斤的的碾壓機碾壓超過(guò)二百萬(wàn)次。“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”已于1999年2月28日在中國國家商標局注冊，注冊號：1250349“Slumberland”斯林百蘭”已于1989年9月30在中國國家商標局注冊，注冊號：362472PPS袋裝連鎖睡姿彈簧系統，采用連鎖睡姿彈簧系統經(jīng)專(zhuān)有技術(shù)精致的封入套袋。線(xiàn)性排列的袋裝連鎖睡姿彈簧系統創(chuàng )造出兩側獨立的平穩支撐，但是，不同于許多的袋裝彈簧，它還可以提供完整的，從頭到腳對人體椎骨的服帖承托。就像兩張床在一起，您躺在您的有個(gè)別排列彈簧的床上，個(gè)別排列的彈簧作出不同的反應，因此您和您睡伴的睡眠不會(huì )因移動(dòng)震動(dòng)而相互干擾。同時(shí)這個(gè)系統配以豪華的墊層材料，就可以確保得到非凡的身體支撐和安穩的睡眠。 斯林百蘭1994年最新技術(shù)。 根據人體工程學(xué)原理設計而成。 將連鎖睡姿彈簧及袋裝彈簧的優(yōu)點(diǎn)合二為一。 無(wú)彈簧摩擦聲，保證睡眠安寧。PPS雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統雙層袋裝連鎖睡姿彈簧采用PS2400雙層連鎖睡姿彈簧，經(jīng)專(zhuān)有技術(shù)精細地封入套袋，在1.5m×2.0m床墊中彈簧數量約3240個(gè)，賦予床墊全面承托�？梢源_保得到頂級的身體支撐和完美舒適的睡眠享受。雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統更多的應用于高端產(chǎn)品中，例：皇家系列的皇冠、綠寶石等。4.2斯林百蘭新款18SKU產(chǎn)品特點(diǎn)斯林百蘭獨有的保背健彈簧在正常睡眠時(shí)，我們一個(gè)晚上會(huì )不停更換姿勢60次以上，而所躺的床墊就顯得十分重要，因為它會(huì )針對你每一次的動(dòng)作做出相對的響應。秘密就在彈簧里斯林百蘭發(fā)明得保背健彈簧，這是專(zhuān)門(mén)為睡眠所設計的原創(chuàng )彈簧系統。獨特的保背健彈簧是一交互鏈接的系統，它們由一線(xiàn)鋼連體彈簧制成，這種技術(shù)能讓所有的彈簧協(xié)調地同時(shí)運作。當床承受越多的重量，就會(huì )引起越多的彈簧一同運作反應。因為彈簧提供了從頭到腳的支撐。單是一張床里，斯林百蘭就使用了3組保背健彈簧睡眠系統 – 2800, 1200 及800 系列。這一系列的產(chǎn)品對睡眠質(zhì)量提供了非常獨到且極為優(yōu)異的幫助帝冠（皇家至尊系列）PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧+迷你袋裝彈簧，更完美分散壓力，提供背部穩定舒適全方位的支撐；同時(shí)雙海棉邊框為四邊提供最穩固的支撐最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。獨特的凝膠記憶棉除了提供無(wú)壓力的支撐外，凝膠微粒還可以調節溫獨，保持最舒適的睡眠體溫比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，手工制作獨特花型，奢華感覺(jué)傳家寶（皇家至尊系列）PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框為四邊提供穩固的支撐最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。記憶棉提供無(wú)壓力的平衡支撐，減少不必要的翻身比利時(shí)技術(shù)防塵螨拉絨面料，手感超舒服皇家皇冠（皇家珍藏系列）PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框為四邊提供穩固的支撐。最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適比利時(shí)技術(shù)的益生菌處理技術(shù)可以殺死有害細菌，培養一個(gè)有益的菌落環(huán)境比利時(shí)技術(shù)防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿(mǎn)感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受皇家金鉆石（皇家珍藏系列）袋裝獨立彈簧，提供背部穩定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框為四邊提供穩固的支撐。純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠，讓床墊很好的呼吸，睡眠也很舒適比利時(shí)技術(shù)防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿(mǎn)感皇家綠寶石（皇家珍藏系列）PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐純天然材料墊層-羊毛，羊毛纖維具有良好的吸濕性、保暖性、透氣性、強伸性和回彈性等特點(diǎn)。防靜電海綿消除靜電，體感更舒適比利時(shí)技術(shù)防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿(mǎn)感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受皇家紅寶石（皇家珍藏系列）PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏比利時(shí)技術(shù)防塵螨復合提花面料，內夾泡泡棉，手感更有飽滿(mǎn)感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受皇家藍寶石（皇家珍藏系列）PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐超柔海綿比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，具有絲滑手感溫度智慧II 1600（TEMPSMART SERIES）PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕疏孔圍邊技術(shù)使床墊自由呼吸，透氣去濕溫度智慧II 1200（TEMPSMART SERIES）PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩定舒適的支撐獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕溫度智慧I 1600（TEMPSMART SERIES）PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏溫度智慧I 1200（TEMPSMART SERIES）PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩定舒適的支撐獨特的溫度智慧Outlast面料能自我調節溫度，更舒適的睡眠體溫。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏經(jīng)典呵背（CLASSIC SERIES）瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設計的7區袋裝獨立彈簧系統為人體提供7大關(guān)鍵區域的全面支撐。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏比利時(shí)技術(shù)進(jìn)口3D立體面料，透氣干爽，高回彈，舒緩壓力經(jīng)典豪華保背�。–LASSIC SERIES）瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設計的3區袋裝獨立彈簧系統為人體提供3大主要區域的支撐。波浪棉讓床墊更好的透氣比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料超結實(shí)，耐劃經(jīng)典超級保背�。–LASSIC SERIES）袋裝獨立彈簧，提供背部穩定舒適的支撐超柔海綿，體感更舒適比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料經(jīng)典A-B保背�。–LASSIC SERIES）環(huán)保椰棕防蟲(chóng)，去濕，透氣兩面不同的軟硬度適合不同季節和不同人群的需求超柔海綿，體感更舒適經(jīng)典保背�。–LASSIC SERIES）超柔海綿，體感更舒適。比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料彩虹橋（Slumberkids）瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設計的7區袋裝獨立彈簧系統為人體提供7大關(guān)鍵區域的全面支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈滿(mǎn)天星（Slumberkids）瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設計的3區袋裝獨立彈簧系統為人體提供3大主要區域的支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈床頭（皮床）米蘭 倫敦 巴黎 羅馬 慕尼黑低調的奢華，簡(jiǎn)約歐陸風(fēng) 皇室的奢華， 時(shí)尚的奢華， 古典大氣，實(shí)木背板加牛皮靠墊 設計別致，小物件（眼鏡遙控器等）的置物功能維也納 雅典 布拉格 威尼斯 柏林時(shí)尚大氣 舒適至上，厚實(shí)的靠墊 簡(jiǎn)約精致 舒適大方，性?xún)r(jià)比高 傳統古典，性?xún)r(jià)比高城堡 森林符合女孩的簡(jiǎn)單浪漫氣質(zhì) 符合男孩的活潑生動(dòng)氣質(zhì)皮床的通用優(yōu)點(diǎn)：真皮多用都是頭層牛皮，貨真價(jià)實(shí)。床頭和床座框架都是樺木實(shí)木，板是楊木貼皮柳桉實(shí)木多層板。樺木木質(zhì)較松木硬，多層板使用天然水溶性膠水，環(huán)保，有測試證書(shū)。五、斯林百蘭店內銷(xiāo)售技巧 顧客是是什么？對于終端門(mén)店的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的……1、顧客是經(jīng)營(yíng)環(huán)節中最重要的人物2、顧客是導購的衣食父母，一切業(yè)績(jì)與收入的來(lái)源3、顧客是貨架上商品流通運作的“血液”4、顧客是導購代表工作中應當給予最高禮遇的人要記�。簩з彺淼墓ぷ髀氊熅褪菨M(mǎn)足顧客的要求 再提第一印象想要推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須要先推銷(xiāo)自己。只有把自己成功得推銷(xiāo)給客戶(hù)，客戶(hù)才會(huì )考慮你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭給客戶(hù)良好的第一印象，為今后展開(kāi)銷(xiāo)售工作打下良好基礎PG銷(xiāo)售顧問(wèn)在于客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：服飾。干凈整潔是銷(xiāo)售人員著(zhù)裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象言行舉止。PG銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度要彬彬有禮，說(shuō)話(huà)要謙遜。這樣你的客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你是一個(gè)有修養的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語(yǔ)速過(guò)快、小動(dòng)作、說(shuō)大話(huà)等情況禮節。熱情、真誠、謙虛、自信，這是銷(xiāo)售人員要注意的基本禮節。 扎實(shí)的基礎知識PG銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的知識，既包括銷(xiāo)售活動(dòng)中務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)理論、行業(yè)知識等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì )交往中的人際關(guān)系等再銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先問(wèn)一問(wèn)自己的知識過(guò)關(guān)了嗎？ 產(chǎn)品知識（專(zhuān)業(yè)理論）優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必定是一個(gè)專(zhuān)家，一個(gè)可以成為客戶(hù)顧問(wèn)的人。只有了解了產(chǎn)品知識、性能特點(diǎn)，才能向客戶(hù)更準確地介紹產(chǎn)品。 同時(shí)，你的專(zhuān)業(yè)也讓客戶(hù)更信賴(lài)你 企業(yè)文化PG銷(xiāo)售顧問(wèn)其實(shí)就是希丁安（中國）的對外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)到你對公司的認同，才能讓人感覺(jué)到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品 行業(yè)知識客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，勢必要貨比三家。作為優(yōu)秀的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須能夠為客戶(hù)提供很好 的行業(yè)知識參考，在客戶(hù)有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競爭對手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對比，從而引導客戶(hù)正確消費。而這就需要銷(xiāo)售顧問(wèn)擁有豐富的行業(yè)知識 其他知識成功的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠與所有目標客戶(hù)取得共鳴，被客戶(hù)所接受。銷(xiāo)售顧問(wèn)需要在平日里不斷累積各類(lèi)知識，以便應付各種各樣的客戶(hù)5.0 PG店內銷(xiāo)售技巧 促銷(xiāo)六步曲據臺灣《管理》雜志報道，顧客進(jìn)門(mén)后的十秒中內，尤其重要，在顧客到來(lái)的十秒中之內，應該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺(jué)得自己挺重要的。這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎上，還有許多細分的情況需要區別對待：1、 當顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢(xún)問(wèn)2、 當顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀(guān)察他是否需要你的幫助3、 當顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機會(huì )向顧客介紹產(chǎn)品4、 當有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)，你必須以飽滿(mǎn)的精神、專(zhuān)業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)向顧客介紹5.1 接觸 1) 招呼顧客- 接觸前準備：- 注意自己專(zhuān)業(yè)形象與禮儀，保持端正站姿；- 向顧客微笑，點(diǎn)頭，目光接觸，要自然、親切；- 觀(guān)察顧客著(zhù)裝、言談、舉止、年齡、身份、識別顧客類(lèi)型、消費層次 a)尋找合適接觸機會(huì )了解顧客的需求，進(jìn)行有針對性的介紹，有的放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍”的途徑。在了解顧客需求的過(guò)程后，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)完成：- 留給顧客舒適的購物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準備隨時(shí)協(xié)助；- 當顧客長(cháng)時(shí)間凝視產(chǎn)品、觸摸某一產(chǎn)品、拿起放下，比較產(chǎn)品時(shí)、目光搜尋時(shí)，都是比較合適的接觸時(shí)機 b)接觸技巧：(根據顧客類(lèi)型，考慮選用詢(xún)問(wèn)法或直接法)詢(xún)問(wèn)法：- “您好！請隨便看看”- “您好，需要幫忙么？”直接法：(要根據顧客類(lèi)型，避免引起顧客反感)- 可以提醒我們最新的產(chǎn)品和最新的活動(dòng)，吸引顧客注意；- 可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌生感；- 可以自然地將產(chǎn)品放到顧客手中，請其觀(guān)看或聞香。 禁忌：- 語(yǔ)氣生硬冷漠，眼睛看著(zhù)其他地方與顧客答話(huà)- 過(guò)早接觸顧客，語(yǔ)氣過(guò)于熱情，身體語(yǔ)言過(guò)于夸張，以致顧客厭煩 注意體態(tài)問(wèn)題：- 言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應是開(kāi)放的熱性的，部分銷(xiāo)售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著(zhù)手聽(tīng)顧客講話(huà)或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言定保守的，拒絕的，防衛的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達到一個(gè)良好的詢(xún)通呢？- 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。- 形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷(xiāo)售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。5.2 不同類(lèi)型顧客接觸策略：類(lèi)型 特點(diǎn) 對策主見(jiàn)型 · 不會(huì )過(guò)多觀(guān)察比較，對所選產(chǎn)品以外的產(chǎn)品不太關(guān)注。有相對明確的購買(mǎi)品牌，有一定的品牌/產(chǎn)品知識。· 通常衣著(zhù)比較講究，神情較高傲，以白領(lǐng)居多。 · 接觸的策略：直接將產(chǎn)品交給顧客，讓其聞香，觸摸產(chǎn)品。語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，專(zhuān)業(yè)，不可夸大。提問(wèn)策略：以對方為主，不要給過(guò)多建議。·類(lèi)型 特點(diǎn) 對策外在型 · 對新產(chǎn)品、新包裝感興趣，對品牌感興趣。顧客一般比較注重外表，和別人的評價(jià)· 通常打扮新潮時(shí)髦，女性居多，年輕人，學(xué)生較多。 · 接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質(zhì)等方面切入。· 進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要突出新產(chǎn)品，新口味，新潮流。強調食用的舒適感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能給出的正面評價(jià)。類(lèi)型 特點(diǎn) 對策細致型 · 喜歡比較產(chǎn)品規格，關(guān)注口味，會(huì )仔細閱讀產(chǎn)品成分配方，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一些產(chǎn)品產(chǎn)地問(wèn)題。也會(huì )較為關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。決定較慢，易猶豫。· 通常衣著(zhù)打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。 · 推薦時(shí)注意說(shuō)明的專(zhuān)業(yè)性，不可夸張，細致耐心。著(zhù)重介紹產(chǎn)品的特征與利益，同時(shí)可以比較多地介紹巧克力的健康知識，增強其信任感。· 在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)期間，可以強調購買(mǎi)的優(yōu)惠。·類(lèi)型 特點(diǎn) 對策隨意型 ·· 不會(huì )過(guò)多思考，對產(chǎn)品差異不十分了解。穿著(zhù)，舉止不拘小節，目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。男性居多。 ·· 接觸策略：主動(dòng)將產(chǎn)品交給顧客，讓其觸摸產(chǎn)品，聞香�？芍鲃�(dòng)出擊，進(jìn)行推薦。突出品牌，價(jià)格，促銷(xiāo)活動(dòng)。· 語(yǔ)氣要堅定自信，使顧客產(chǎn)生信任感。2) 了解需求<需求的定義>：是指客戶(hù)的要求或愿望, 而你產(chǎn)品或服務(wù)能解決。 要點(diǎn)：銷(xiāo)售顧問(wèn)的的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對性的、合適的產(chǎn)品 (對癥下藥)。了解顧客需求的方法有兩種，一種是目測法，另一種是詢(xún)問(wèn)法。做到心中有數，為推薦產(chǎn)品打好基礎，同時(shí)專(zhuān)業(yè)的詢(xún)問(wèn)會(huì )使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)其購買(mǎi)欲望。顧客的需求是買(mǎi)賣(mài)的焦點(diǎn)，如果能夠理解顧客的需求，并能用你的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足這些需求，那么生意的機會(huì )就會(huì )很大。而銷(xiāo)售的過(guò)程就是發(fā)現及滿(mǎn)足顧客的需求的過(guò)程。 目測法：我們可以通過(guò)眼睛觀(guān)察顧客的年齡、性別，以及他們目光所到之處，估計他們潛在的需求。年齡：講求健康；喜歡新款型性別；新婚新房；喬遷（通常來(lái)說(shuō)，女性顧客自用的購買(mǎi)率高于男性顧客；男性顧客送禮的購買(mǎi)率高于女性顧客）目光的流向：經(jīng)濟性——自用；卡通Kids——家中有兒童；套床——自用或送人，分享等 詢(xún)問(wèn)法：直接詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，您喜歡哪一種款式？”間接詢(xún)問(wèn)：“您買(mǎi)兒童系列的套床是送人還是自己孩子用？”顧客表達需求時(shí)通常會(huì )使用以下的主要詞語(yǔ)：希望、喜歡、對…有興趣、要是…就好了例如：- “我希望在情人節送一份特別的禮物給老婆”；- “我喜歡和家人一起分享私密的快樂(lè )和甜蜜”；- “我對TEMPSMART的溫度自動(dòng)調節有興趣”；- “要是有不含有害化學(xué)物質(zhì)的墊層就好了”。 禁忌：- 不愿提問(wèn)，而直接推銷(xiāo)產(chǎn)品。- 自以為是，盲目猜測顧客的喜好。- 提問(wèn)不依據顧客類(lèi)型，呆板不自然。 在工作中絕對不允許的行為- 手插在口袋里與顧客講話(huà)- 在賣(mài)場(chǎng)化妝、剪指甲、看報紙玩手機- 推卸責任，甚至與顧客爭吵- 顧客光臨時(shí)，視若無(wú)睹- 經(jīng)�？諐�5.3推薦產(chǎn)品 要點(diǎn)：我們的銷(xiāo)售人員要有“不僅是賣(mài)品，更是賣(mài)服務(wù)”的意識，賣(mài)服務(wù)一是賣(mài)“放心”，二是賣(mài)“開(kāi)心”，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。也就是說(shuō)，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著(zhù)讓顧客“放心，開(kāi)心”的目標，展開(kāi)我們的介紹，只要能達到這個(gè)目標，銷(xiāo)售成交是一定的。在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節，需要有銷(xiāo)售人員的幾點(diǎn)基本內功做保證：• 行業(yè)知識；• 產(chǎn)品知識；• 賣(mài)點(diǎn)提煉；• 操作演示能力；• 語(yǔ)言表達能力。 產(chǎn)品介紹：- 產(chǎn)品介紹應根據顧客的類(lèi)型和相應的問(wèn)題，有針對性的推薦產(chǎn)品，解決顧客的問(wèn)題。- 因為合適的才是最好的。介紹產(chǎn)品時(shí)，特別鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品，邀約試睡是最大的銷(xiāo)售法寶。- 了解產(chǎn)品的質(zhì)量與品味，會(huì )使顧客堅定其購買(mǎi)的決心。- 在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，可以從以下方面考慮：- 產(chǎn)品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。）- 公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市場(chǎng)占有率等。）- 市場(chǎng)推廣活動(dòng)（例如：廣告、市場(chǎng)活動(dòng)、消費者促銷(xiāo)、POP等）- 價(jià)格和質(zhì)量（包括：產(chǎn)品價(jià)格，新鮮度、銷(xiāo)售情況、質(zhì)量狀況等） F&B（特征與利益）銷(xiāo)售法：- 特征Feature： 介紹產(chǎn)品的特征、特點(diǎn)。如：斯林百蘭床墊“雙100測試”第三方實(shí)驗室經(jīng)過(guò)100萬(wàn)次的輾壓滾輪來(lái)回測試，證明我們的床墊能經(jīng)得起100公斤的人體來(lái)回翻滾折騰都不變形- 對顧客的利益Benefit：該產(chǎn)品的主要功能，特別功能(賣(mài)點(diǎn))對于顧客特點(diǎn)或相應問(wèn)題的作用。如： 所有的斯林百蘭產(chǎn)品都必須要經(jīng)過(guò)異常嚴格的2次回爐，保證彈簧絕不走樣，更具連貫性的承托力； F&B（特征與利益）潤滑劑：- “因為”，“所以”，“對您來(lái)說(shuō)”， 通過(guò)這樣的語(yǔ)句，可以讓產(chǎn)品介紹更有條理和說(shuō)服力。 F&B（特征與利益）介紹實(shí)例：1、斯林百蘭 皇家系列特征F——.雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐，無(wú)摩擦音，睡伴互不影響利益B——-益生菌面料處理技術(shù)可以殺死有害細菌培養有益細菌，更有益健康；例句：“皇家珍藏系列的傳家寶擁有雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩定舒適的支撐，無(wú)摩擦音，睡伴互不影響；2. 最多的天然材料讓床墊更透氣舒適 禁忌：- 夸大其辭，自賣(mài)自夸，不承諾不可兌現的事情引起顧客的逆反心理- 介紹沒(méi)有針對性，即沒(méi)有針對顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問(wèn)題，而削弱了說(shuō)服力度- 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，使顧客感覺(jué)難以理解- 注意：- 介紹沒(méi)有針對性，即沒(méi)有針對顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問(wèn)題，而削弱了說(shuō)服力度- 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，使顧客感覺(jué)難以理解5.4處理顧客問(wèn)題成長(cháng)路上總有難題，積極面對、耐心周到。再好的銷(xiāo)售人員都有可能碰到客戶(hù)抱怨投訴之類(lèi)問(wèn)題，拿出你的專(zhuān)業(yè)、真情，用心為他們解決困難， “天下沒(méi)有過(guò)不去的坎”，我們的工作職責就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要！ 要點(diǎn)：- 用正確的方法處理顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，會(huì )進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。- 對SLUMBERLAND品牌和產(chǎn)品質(zhì)量充滿(mǎn)信心。- 先了解清楚顧客的問(wèn)題和感受后，再作解釋。- 把異議轉化一個(gè)可以回答的問(wèn)題處理。- 經(jīng)常遇到顧客的問(wèn)題：- 產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題，“為什么其他地方的價(jià)格比你這里便宜？”- 顧客質(zhì)疑產(chǎn)品的墊層及原料來(lái)源，或者產(chǎn)品的品質(zhì)，“斯林百蘭含有甲醛嗎？會(huì )對嬰兒造成影響嗎？”“ 斯林百蘭的床墊和其他品牌的相比好在哪里？” 傾聽(tīng)與確認顧客問(wèn)題：- 點(diǎn)頭微笑，表示關(guān)注顧客的問(wèn)題。如：嗯，噢，是這樣；同時(shí)重復/提問(wèn)確認具體細節。如：您是說(shuō)……？……對么？-一、退換貨- 接待顧客，禮貌詢(xún)問(wèn)退換貨原因。- 確認小票（金額、購買(mǎi)日期、購買(mǎi)地點(diǎn)、數量、型號）- 檢查貨品有無(wú)損壞或污損。（無(wú)法確定質(zhì)量問(wèn)題的，交上級部門(mén)鑒定）- 無(wú)異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務(wù)手續。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長(cháng)或被授權責任人同意并簽字確認）- 未能當日解決的，承諾在指定時(shí)間內給予答復，并記錄備檔。- 處理完畢后禮貌送賓（根據時(shí)機可作附加推銷(xiāo)）；處理無(wú)果：上報上級主管。- 顧客惡意搗亂，應立即110報警。二、其它投訴- 接待顧客，禮貌傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)投訴原因。- 登記投訴事項，了解事情經(jīng)過(guò)及當事人，調查取證；（不能當面回復的，承諾多長(cháng)時(shí)間給予答復）。- 處理無(wú)果上報上級主管。- 禮貌致歉，回復顧客處理結果及征求意見(jiàn)。- 記錄備檔，根據情況形成預案機制。- 顧客惡意搗亂，立即110報警。三、投訴注意要點(diǎn)- 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。- 在自己限定的職權范圍內執行處理客戶(hù)投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級上報。- 了解事實(shí)真相及上級意見(jiàn)，不可輕易承諾給顧客。- 平息顧客情緒后再處理投訴問(wèn)題。- 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。突發(fā)事件處理原則：1） 不影響與商鋪的合作關(guān)系。2） 不違背斯林百蘭店鋪管理規章。- 回答顧客問(wèn)題三步曲：（3f）Feel/復述、Felt/理解、Found/解釋Q1：“你們產(chǎn)品為什么添加了甲醛，人家都在傳有人中毒？”答： PG銷(xiāo)售顧問(wèn)復述，您是指我們的產(chǎn)品添加了一些東西，您擔心是否會(huì )對您和你寶寶造成傷害，對么？我明白您的顧慮，其實(shí)在棕制床墊的工藝中，絕大多數由于平整度的原因。不再使用傳統編織工藝，而是自十年前就是用粘合技術(shù)，無(wú)法避免的使用到各種膠水作為防腐劑，甲醛主要來(lái)自于膠粘劑（脲醛樹(shù)脂膠粘劑、三聚氰胺樹(shù)脂），但是新技術(shù)也是不斷的推陳出新。也不是所有的床墊都用膠粘劑吧？我們使用的就是環(huán)保棕，100%零甲醛，請消費者放心使用。Q2： “人家舒達也有專(zhuān)利彈簧配置，你們的有何優(yōu)勢？”答：您指的是專(zhuān)利彈簧這些配置嗎？，我明白您的顧慮，其實(shí)并不是所有的“專(zhuān)利彈簧”都是可以等同的。斯林百蘭的彈簧彈簧彈簧專(zhuān)利配置才可以代表最早和彈簧的至高標準，因為 “Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”于1999年2月28日在中國國家商標局注冊，注冊號：1250349。——它有幾十年的歷史；所有的對我們床墊的測試都是在英國獨立的第三方實(shí)驗室來(lái)進(jìn)行的，而且斯林百蘭它在1940年就獲得英國國王喬治六世授權加冕又曾獲得英國女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權加冕，享有整整兩個(gè)英國皇徽使用的榮譽(yù)經(jīng)歷了這些都是其他品牌所不及的！ 床墊的選購的建議：- 解釋完畢之后，應給顧客如何選購的建議，也是銷(xiāo)售的重要部分--服務(wù)。這可以進(jìn)一步提高顧客對品牌的忠誠度與信任度。- 具體的建議可參閱第三部分《斯林百蘭產(chǎn)品知識》 禁忌：- 打斷、不愿意傾聽(tīng)顧客或者一味地反駁顧客的說(shuō)法，讓顧客產(chǎn)生你有狡辯。辯解的印象；- 貶低競爭對手，使顧客產(chǎn)生不信任感。 注意：- 當進(jìn)入這個(gè)環(huán)節時(shí)，只要你堅持的住，離最終銷(xiāo)售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線(xiàn)，也是最堅固的一道防線(xiàn)，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì )揚長(cháng)而去的，這種對顧客疑問(wèn)的解答，我們應遵守幾個(gè)標準：- Q1如果是針對產(chǎn)品的- A1我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類(lèi)產(chǎn)品的答疑規范來(lái)回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話(huà)，明天我請教有關(guān)專(zhuān)家研究清楚了打電話(huà)告訴您，好嗎？”- Q2如果是針對可能影響顧客購買(mǎi)的技術(shù)話(huà)題- A2可以轉換成其他話(huà)題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話(huà)題來(lái)回答。5.5促成交易 促成交易的時(shí)機- 銷(xiāo)售顧問(wèn)應該在處理顧客疑問(wèn)之后，再次概括一下滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品利益，確保顧客接受，然后要求顧客購買(mǎi)或直接要求顧客購買(mǎi)；- 同時(shí)要注意觀(guān)察顧客發(fā)出的購買(mǎi)信號，如點(diǎn)頭、微笑等。 結束技巧直接式- “建議你就買(mǎi)紅寶石把，正好有大禮包！”選擇式(二選一)- “贈品您是要保暖拖鞋的，還是折疊背包的？”- “您看今天您是買(mǎi)大包裝的和家人一起分享，還是先試試小包裝的？”機會(huì )式- “本周我們正好在聯(lián)合紅星做特價(jià)，機會(huì )難得，多買(mǎi)更加劃算。” 禁忌：- 尾隨顧客 過(guò)于熱情，有強硬推銷(xiāo)的嫌疑。5.6連帶銷(xiāo)售 要點(diǎn)：- 顧客在一項購買(mǎi)將要完成時(shí)，其警惕性和封閉心理最低。在這一時(shí)機向顧客推薦相關(guān)或其他系列產(chǎn)品，可以極大地提高銷(xiāo)售成功率，這被稱(chēng)為連帶銷(xiāo)售。 連帶銷(xiāo)售技巧：- 在推薦一款產(chǎn)品后，可以同時(shí)推薦床上用品，床頭柜，記憶枕等小物件。- 在對年紀稍大的顧客可嘗試連帶推薦兒童產(chǎn)品（假設顧客家里有小孩）- 連帶銷(xiāo)售可推薦不同場(chǎng)合、環(huán)境使用的產(chǎn)品，還可以推薦公司的新產(chǎn)品和促銷(xiāo)推廣產(chǎn)品- 例：“小姐，這邊還有我們的新產(chǎn)品慢回彈記憶枕；它運用人體工學(xué)，能讓頸椎100%貼合，飽滿(mǎn)托膚，而且面料抗菌防螨 有效減少熟睡中的翻身-現在這個(gè)季節使用最適合了！ 禁忌：- 附加推薦沒(méi)有說(shuō)清楚對顧客的價(jià)值，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)，僅僅為了增加額外銷(xiāo)售，使顧客產(chǎn)生厭煩- 如果顧客表示要考慮一下，就不要過(guò)于勉強。 注意：嘗試結案- 銷(xiāo)售到了這個(gè)環(huán)節，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當你看到顧客對你介紹沒(méi)有異議，或比較滿(mǎn)意時(shí)，你可以試操性的詢(xún)問(wèn)“要不要我現在給您開(kāi)票？”“您想好了，我現在就給您開(kāi)票，行嗎？”盡可能地設計讓顧客說(shuō)“好！行！”的答案句。- 如果消費者表示還要再比較、比較，無(wú)論是出于職業(yè)道德，還是最終銷(xiāo)售的需要，一定要笑臉相送，絕對不允許惡言惡語(yǔ)，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來(lái)一個(gè)180度的大轉變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說(shuō)：“您慢走！歡迎您再來(lái)！”- 實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷(xiāo)售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來(lái)，他們不僅自己購買(mǎi)，還推薦其親朋好友到他感覺(jué)滿(mǎn)意的賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)，而且一但在使用中出現故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺(jué)不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺(jué)就源于銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售，隨意承諾，死纏硬拉。5.7送別顧客 要點(diǎn)：- 顧客購買(mǎi)產(chǎn)品后并不代表銷(xiāo)售的結束，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始；- 我們要建立忠實(shí)顧客群體，爭取顧客下次繼續購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 送別比迎接顧客更熱情：(結束技巧)- 對顧客表示衷心的感謝：“謝謝，歡迎您下次光臨。”- 告知顧客之后可能會(huì )進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)；- 告知顧客之后可能會(huì )推出的新產(chǎn)品；- 歡迎顧客下次再來(lái)；- 目送顧客的離去。 禁忌：- 不能因為顧客沒(méi)有購買(mǎi)我們的產(chǎn)品而怠慢顧客- 不能因為買(mǎi)賣(mài)成交了就降低了對顧客的熱情、禮貌 回顧總結：商場(chǎng)如戰場(chǎng)，你就是戰場(chǎng)上永往直前的戰士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長(cháng)的，在是刀光劍影中成熟。理論知識固然重要，但把知識運用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵，以上的文字各位也看過(guò)了，相信一定從中汲取了不少氧分，現在讓我們把這些知識重新溫顧一遍吧��！《討論》下文是某終端導購的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問(wèn)題。任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話(huà)，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷(xiāo)手段。向顧客詢(xún)問(wèn)他的工作，已有的家具什么，購買(mǎi)床墊的大致范圍，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì )很樂(lè )意接受你所建議的套床。一次一位經(jīng)濟型顧客向我咨詢(xún)斯林百蘭是否可以睡滿(mǎn)30年嗎，我反問(wèn)他：“您認為這個(gè)有必要嗎？”他說(shuō)：“難道沒(méi)有必要嗎？”我說(shuō)：“是的，您可以問(wèn)一問(wèn)您的周遭的親戚朋友朋友們，現在消費能力提升了，需要拋棄傳承了N久的老傳統，我們的彈簧保用20年都沒(méi)問(wèn)題，但是床墊畢竟是后1/3的時(shí)間都在床上過(guò)，就個(gè)人衛生角度我就不建議你睡超過(guò)10年了，更何況還要我們后半輩子都要跟床在一起。。。”。顧客點(diǎn)頭稱(chēng)是，又問(wèn)我買(mǎi)哪種床墊比較合適普通工薪階層，我咨詢(xún)了他的工作情況，了解他的工作是新外來(lái)務(wù)工做倉庫保管員后，向他介紹：“經(jīng)典A-b保背健環(huán)保認證椰棕防蟲(chóng)，去濕，透氣，使用時(shí)間久。兩面不同的軟硬度適合不同季節和不同人群的需求，冬天鋪床單暖和，夏天用硬面鋪席子舒適。”并向他介紹我們床墊的其他功能、使用說(shuō)明等知識。顧客聽(tīng)后感到很滿(mǎn)意，當即買(mǎi)了這款AB保背健。我不僅為了做成一單而高興，而且也為能向別人傳授我的知識而自豪，只快樂(lè )的工作才有快樂(lè )的生活，不是嗎？Q1：PG導購為什么會(huì )推薦AB款而非其他款式？5.8 回顧—總結銷(xiāo)售其實(shí)并沒(méi)有什么神奇法術(shù)，但確實(shí)有跡可尋，正確的方法加上不斷的實(shí)踐，配合良好的心態(tài)，再勤修苦煉，你一定是斯林百蘭最棒的銷(xiāo)售專(zhuān)家。 銷(xiāo)售流程圖：在還未正式面對顧客的時(shí)候，除了要知道自己要做什么，還得知道顧客要做什么？顧客 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)注意觀(guān)察 耐心等待產(chǎn)生興趣 初步接觸產(chǎn)生聯(lián)想 探求需要觸摸欲望 積極推薦比較權衡 展示商品產(chǎn)生信心 詳細介紹決定行動(dòng) 促成信任滿(mǎn)意而歸 銷(xiāo)售成功《經(jīng)典案列分享》1、絕妙的推銷(xiāo)方法一位飛機推銷(xiāo)員致電安利公司總裁理查.丹佛斯向他推銷(xiāo)噴射引擎飛機。理查是個(gè)保守派人士，他當時(shí)認為安利公司負擔不起購買(mǎi)飛機的經(jīng)費。但推銷(xiāo)員則認為購進(jìn)飛機后能為公司省下可觀(guān)的時(shí)間成本，讓他可以經(jīng)常訪(fǎng)視分銷(xiāo)人員，并提高工作的效率。這位推銷(xiāo)員告訴理查說(shuō)，“丹佛斯先生，我們有一架絕對符合你的理想的噴射引擎飛機，我想讓你試乘看看。”丹佛斯先生經(jīng)一番考慮后接受了這項提議，他雖然感到滿(mǎn)意，但他并不覺(jué)得有必要買(mǎi)下這架飛機。于是，推銷(xiāo)員告訴他說(shuō)，“丹佛斯先生，我們這里不會(huì )用到這架飛機，您可以留下它，把它當成你自己的飛機用吧！你并不需要任何義務(wù)！”這個(gè)當然是難得回絕的提議，因為安利公司并不需要承擔任何義務(wù)。剛好這周期間，丹佛斯先生必須往訪(fǎng)各處，而這架飛機促使他能夠更有效率地執行他的任務(wù)，當然旅程也很舒適。當一周過(guò)后，推銷(xiāo)員回來(lái)試圖做成這筆交易時(shí)，丹佛斯先生仍然無(wú)意買(mǎi)下這架飛機。推銷(xiāo)員于是向他表示，“因為我們這個(gè)月都不會(huì )用到這架飛機，你繼續留下它，把它當成自己的飛機用吧。”當然，理查猶豫了一陣子，然而推銷(xiāo)員堅持要他留下飛機。理查這一個(gè)月期間著(zhù)實(shí)好好利用這架飛機。一個(gè)月過(guò)后，理查已經(jīng)無(wú)法不利用這架飛機往訪(fǎng)各地了。當推銷(xiāo)員回來(lái)取“他的”飛機時(shí)，理查向他說(shuō)“你說(shuō)‘你的’飛機是什么意思？”理查已經(jīng)離不開(kāi)提供他舒適旅程的飛機了，他當然有辦法說(shuō)服公司投資這筆錢(qián)了。2、尊重顧客意見(jiàn)美國著(zhù)名的福特汽車(chē)公司，每年擁有250萬(wàn)顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請一些顧客與產(chǎn)品設計人員和汽車(chē)推銷(xiāo)員討論產(chǎn)品及銷(xiāo)售服務(wù)等問(wèn)題，并專(zhuān)門(mén)設計一種軟件數據系統，供各部門(mén)經(jīng)理和雇員詳細了解掌握顧客的意見(jiàn)。一次有位顧客抱怨說(shuō)，乘坐福特汽車(chē)不愿在后排，因為后排空間太小腿伸不開(kāi)，很不舒服。聽(tīng)到這個(gè)意見(jiàn)后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動(dòng)贏(yíng)得了顧客的普遍稱(chēng)贊，使福特汽車(chē)更加暢銷(xiāo)。因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、廣告宣傳到刺激購買(mǎi)，每一環(huán)節都緊緊圍繞著(zhù)顧客。《討論》Q1：他們的做法有哪些地方值得你學(xué)習？如果你是當事人，請描述一種你個(gè)人通常會(huì )使用的“殺手锏”方法。5.9售后客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)的抱怨，我們的看法顧客抱怨的心態(tài)a、 嫌貨才是買(mǎi)貨人b、 指出公司管理、商品及服務(wù)方面的缺陷c、 提供公司第二次服務(wù)的機會(huì )，增加顧客的忠誠度d、 有4%的顧客會(huì )提出抱怨，有65%~95%的顧客不再光臨e、 在提出抱怨能圓滿(mǎn)而迅速的解決后，有82%的顧客會(huì )繼續光臨f、 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)舊客戶(hù)的五倍，維持舊顧客是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)效益的四倍（1）抱怨有理，抱怨意味機會(huì )客戶(hù)的抱怨是珍貴的財富，許多公司花大量的人力物力想了解客戶(hù)有什么不滿(mǎn)，并不是每個(gè)人都會(huì )把不滿(mǎn)表現出來(lái), 更多人而是選擇再不光顧，而且把不滿(mǎn)直接告訴身邊的人，這將是無(wú)法估量的影響力，著(zhù)名的銷(xiāo)售數字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶(hù)，可以間接影響8名客戶(hù)，并使25名客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)意向，1名客戶(hù)達成購買(mǎi)行為。依次類(lèi)推，如果你得罪了1名客戶(hù)，那么也會(huì )帶來(lái)相應損失，而帶來(lái)的損失需要付出2倍的努力來(lái)彌補。（2）相信自己，問(wèn)題都會(huì )妥善解決不要害怕，客戶(hù)抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員面對問(wèn)題總能迎刃而解。在圓滿(mǎn)解決客戶(hù)的抱怨后，說(shuō)不定你又多了個(gè)朋友。（3）把它當做一件事。顧客抱怨時(shí)，應該把它看成“好機會(huì )”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向銷(xiāo)售顧問(wèn)提出抱怨，是由于認為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴(lài)你的，你當然要欣然接受。事實(shí)上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴(lài)感只會(huì )增多，不會(huì )減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說(shuō)，這無(wú)形中對公司做了有力的免費宣傳。（4）要有處理抱怨的作業(yè)體系處理抱怨應該是一套固定的作業(yè)方式才不會(huì )把事態(tài)擴大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關(guān)的部門(mén)與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節”、“斷層”的現象。（5）先化解對方的怒意誠心誠意地道歉定是處理抱怨時(shí)最先要做到的事。接著(zhù)，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽(tīng)對方的說(shuō)詞。在顧客怒氣已渠泄（說(shuō)夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點(diǎn)，并且予以確認。最后探究原因，做適當的處理。（6）顧客抱怨的原因，不外乎下列數種公司的錯誤（例如，商品有缺陷）。導購員說(shuō)明不夠。顧客的錯誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽(tīng)錯了推銷(xiāo)員的說(shuō)明）。發(fā)生意外事故（例如，運送途中的事故）。不管原因如何，你要誠心誠意的解釋?zhuān)ㄇ心饔谧h論，或是辯解。）抱怨只要處理得當，顧客反而會(huì )支持你。你要記住這個(gè)事實(shí)。（7）處理的速度要快立刻處理,這是化解抱怨帶來(lái)的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對顧客說(shuō)：“由于周末下午不上班，緊接著(zhù)又是星期天，所以，我們在下星期一中午以前，再把新貨送到府上……”。如果你是顧客，將做何感想？你一定會(huì )想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點(diǎn)也不為顧客著(zhù)想。這種公司的商品，以后還買(mǎi)才怪呢！”要是你在當天就急急忙忙、滿(mǎn)身大汗地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。5.10客戶(hù)抱怨從何而來(lái)？為何會(huì )有此種抱怨？（1）當客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)：- 4%的客戶(hù)會(huì )說(shuō)出來(lái)。- 96%的客戶(hù)會(huì )默默離開(kāi)。- 90%的客戶(hù)會(huì )永遠也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì )把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)客戶(hù)。這8-12個(gè)客戶(hù)還會(huì )把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。- 在店鋪商場(chǎng)吸引一個(gè)新客戶(hù)的難度是留住以往老客戶(hù)的6倍。（2）客戶(hù)不滿(mǎn)意什么？- 客戶(hù)期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶(hù)需求- 實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規范化作業(yè)- 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶(hù)的希望----客戶(hù)很滿(mǎn)意- 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶(hù)的期望----客戶(hù)基本滿(mǎn)意- 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶(hù)的期望----客戶(hù)會(huì )不滿(mǎn)意（3）客戶(hù)在抱怨時(shí)想得到什么？- 希望得到認真的對待- 希望有人聆聽(tīng)- 希望有反應,有行動(dòng)- 希望得到補償- 希望被認同,被尊重（4）當抱怨未得到正確的處理時(shí)客戶(hù)本身- 心中產(chǎn)生不良影響- 不再購買(mǎi)- 不再向人推薦- 進(jìn)行非常負面的宣傳5.11面對客戶(hù)的禁忌用語(yǔ)(1)、你自己看吧 ��！(2)、不可能出現這種問(wèn)題！(3)、“這肯定不是我們的原因！”(4)、“我不知道。”(5)、“你要的這種沒(méi)有。”(6)、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”(7)、“我只負責這個(gè)，不負責其它的。”(8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可比性的。”(9)、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。”(10)、“別人用得挺好的呀！”(11)、“我們沒(méi)有發(fā)現這個(gè)毛病呀。”(12)、“你先聽(tīng)我解釋。”(13)、“你怎么這樣講話(huà)的？”(14)、“你相不相信我？”商場(chǎng)如戰場(chǎng)，你就是戰場(chǎng)上永往直前的戰士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長(cháng)的，在刀光劍影中成熟。理論知識固然重要，但把知識運用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵， 以上的文字各位也看過(guò)了，相信一定從中汲取了不少氧分，現在讓我們把這些知識重新溫顧一遍吧，就讓我們盡心盡力、孜孜不倦地學(xué)習，在前進(jìn)中體味工作的快樂(lè )，在學(xué)習中完善自我，不斷成長(cháng)，讓自己成為最出色、最快樂(lè )的斯林百蘭床墊銷(xiāo)售專(zhuān)家。提升篇6.0終端導購應具備的心理素質(zhì)關(guān)于心態(tài) 你對于促銷(xiāo)工作的態(tài)度提 問(wèn) 評分01.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有大的心理負擔。02.毫無(wú)顧及地對朋友說(shuō)促銷(xiāo)導購是我的職業(yè)。03.我熱衷于促銷(xiāo)導購工作。04.促銷(xiāo)導購工作使我勇于接受挑戰。05.認為促銷(xiāo)導購工作也是一種專(zhuān)職。06.無(wú)論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。07.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。08.即使顧客故意刁難，我也不介意。09.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內），是件愉快的事。10．遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度45以上，你已經(jīng)對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。40—44分，你對于自己的工作有較正確的認識，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，但仍有可改進(jìn)之處。35—39分，你對自己的工作有基本正確的認識，是一名基本合格的促銷(xiāo)員，還有許多你應該學(xué)習的地方。30—34分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態(tài)度來(lái)對待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷(xiāo)員的標準來(lái)要求自己。30分以下，你對自己所從事的工作不滿(mǎn)，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。《討論》Q1：我這份工作給我帶來(lái)了哪些好處與快樂(lè )？Q2：我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？6.1保持自己良好的心態(tài)銷(xiāo)售人員每天要面對形形色色的人，日復一日的工作環(huán)境，還要背負一定的銷(xiāo)量。面對這樣一份壓力不小的工作，一個(gè)銷(xiāo)售人員的心態(tài)對他的銷(xiāo)售工作起了關(guān)鍵作用。當銷(xiāo)售遇到困難時(shí)，應如何消除障礙性因素，以積極的心態(tài)順利地展開(kāi)銷(xiāo)售工作呢？不妨嘗試一下以下方法：（1）每天給自己制定一個(gè)目標，無(wú)論放棄其他什么事情，都要達成這個(gè)目的。——— 有成功就會(huì )有動(dòng)力（2）做每件工作時(shí)，都給自己限定一個(gè)時(shí)間限度，從而更有效得集中精力去完成某項工作。——— 緊迫感促使高效（3）想象成功的場(chǎng)景，為自己打氣。——— 美好的事物總令人心情愉悅（4）和自己打賭，當一天結束前，你完成了你必須完成的工作時(shí)，適當給自己獎勵。 ——— 自己必須先肯定自己（5）不要滿(mǎn)足自己當前的業(yè)績(jì)，不斷嘗試超越自己。——— 更高的目標帶來(lái)更多熱情（6）遇到挫折時(shí)告訴自己：每個(gè)成功人士都有過(guò)失敗的經(jīng)歷，這是一件很正常的事情。——— 失敗乃成功之母抱著(zhù)積極的心態(tài)去面對和欣賞某一事物，你就會(huì )得到很多意想不到的收獲和想法。各位銷(xiāo)售顧問(wèn)，請作自己心態(tài)的主人吧！6.2自信的銷(xiāo)售最受客戶(hù)青睞門(mén)店銷(xiāo)售顧問(wèn)只有對自己充滿(mǎn)信心、對自己所在的公司以及產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，才會(huì )在銷(xiāo)售工作中積極地爭取、執著(zhù)地奮斗、勇敢地面對，充滿(mǎn)無(wú)盡的激情和動(dòng)力。1） 自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自己是銷(xiāo)售人員所必須具備的，也是最不可缺少的一種氣質(zhì)。那么如何才能表現出你的自信呢？2） 自信流露于你的外表。衣著(zhù)得體、昂首挺胸、笑容可掬、禮貌周到，這些都會(huì )讓你的客戶(hù)對你產(chǎn)生好感。3） 面對拒絕，更要堅定自信。很多時(shí)候，但銷(xiāo)售熱情地對面我們的客戶(hù)，卻遭到客戶(hù)的冷言冷語(yǔ)。這是，你一定要沉住氣。因為你的客戶(hù)一旦發(fā)現你信心不足，也不會(huì )對你的商品有好感了。4） 把握好自信的尺度。過(guò)分謙遜，顯得有些懦弱。過(guò)分強勢，又顯得有些高傲。一定要拿捏好自信的度。5） 無(wú)論何時(shí)，遇到任何事情，都要保持積極必勝的信念。唯有這樣，才能支持你走過(guò)漫長(cháng)的銷(xiāo)售生涯，直到最后取得成功。記住，你要成為公司的第一名！6.3客戶(hù)類(lèi)型分析一、 顧客購買(mǎi)行為分析---知己知彼，百戰百勝：注意觀(guān)察一見(jiàn)并非馬上鐘情，但能引起顧客注意就是一個(gè)好的開(kāi)始，不管是品牌、款型、演示效果、POP、價(jià)格、還是促銷(xiāo)活動(dòng)等，都能讓顧客為你駐足停留，這無(wú)論是對顧客的購買(mǎi)還是我們的銷(xiāo)售，都邁出了重要的一步。產(chǎn)生興趣正如愛(ài)迪生的偉大發(fā)明，興趣是動(dòng)力的基礎。顧客對某款床墊的款式、特點(diǎn)、價(jià)格、外形等信息產(chǎn)生了興趣，那么進(jìn)一步的了解和認識也就開(kāi)始了。產(chǎn)生聯(lián)想愛(ài)去肯德基、麥當勞，是因為那里總有讓人聯(lián)想到美味的雞腿漢堡和雞塊。顧客對斯林百蘭的某產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，會(huì )通過(guò)該產(chǎn)品的功能產(chǎn)生一種“如果我買(mǎi)了這款產(chǎn)品，我們家將變的或我和我的愛(ài)人將如何如何。。。。。。”的利益聯(lián)想；例如：對“斯林百蘭”品牌有興趣時(shí)，會(huì )聯(lián)想到“如果我這張床墊/套床，新家就會(huì )錦上添花，寶寶不哭不鬧，老公的心情一定不錯！”觸摸欲望雞腿漢堡的美味，光靠想象不能解決問(wèn)題。聯(lián)想之后，顧客會(huì )由于喜歡而產(chǎn)生占有的欲望。所以邀請試睡及試睡時(shí)間的長(cháng)短將是關(guān)鍵比較權衡雞腿漢堡雖然美味，可為什么非要去肯德基、麥當勞吃呢？有了欲望，顧客會(huì )通過(guò)再次觀(guān)察、了解或回憶，對同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行綜合性比較和權衡，這才是顧客決定購買(mǎi)與否的關(guān)鍵性階段！產(chǎn)生信心彼此有好感或許只能成就一場(chǎng)戀愛(ài)，相互有信心才會(huì )有幸福的婚姻。在比較權衡后，顧客往往要征詢(xún)自己的“參謀人員”或銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，尤其是質(zhì)量保證和售后服務(wù)保證，在得到滿(mǎn)意的答復或自己認真比較篩選后，才會(huì )真正做出決定購買(mǎi)與否。決定行動(dòng)一切先決條件都已成熟，在信心的指導下，顧客完成了最后的選擇，購買(mǎi)最終實(shí)現。滿(mǎn)意而歸終于購買(mǎi)到自己喜歡的物品，其間還自始至終享受到的完美服務(wù)，顧客自然感到滿(mǎn)意，于是就有了再次購買(mǎi)或介紹購買(mǎi)的可能性。以上的方法你學(xué)會(huì )了嗎？光有這些還不夠，還需要——良好心態(tài)，必備素質(zhì)：方法固然重要，態(tài)度卻是根本，快樂(lè )是工作的原動(dòng)力，快樂(lè )會(huì )讓你更努力，成功銷(xiāo)售從磨煉心智開(kāi)始。《討論》Q1“對付”顧客帶來(lái)的“參謀”，你有把握嗎？好不容易說(shuō)服了顧客，有時(shí)又會(huì )遇到顧客帶來(lái)的“參謀人員”惡性干擾，如發(fā)表出“斯林百蘭不好，××的牌子更好”等意見(jiàn)，這可不得了，不但顧客的信心會(huì )因此動(dòng)搖，甚至可能使顧客當場(chǎng)離你而去。此時(shí)你可要沉住氣，不能對“參謀人員”發(fā)火，也不要消極對待，正確的方法是：應變方法： 對參謀人員說(shuō)：我知道你是出于好意來(lái)幫助他（指顧客），但是說(shuō)斯林百蘭不如××牌子的好，是不是有恰當的理由呢？如果因為不了解而導致幫倒忙，就不合適了。然后針對對方的說(shuō)法，用適當的方式進(jìn)行說(shuō)服。 對顧客說(shuō)：我知道他（參謀人員）是想幫你選更合適的產(chǎn)品，但如果因為誤解或對情況不夠了解而提出錯誤的建議，反而不好。然后繼續引導顧客了解斯林百蘭的產(chǎn)品情況。 對參謀人員說(shuō)：你認為斯林百蘭的床墊不好，一定有你的原因，請你將原因告訴我，以便我向公司反應，然后聽(tīng)取他的意見(jiàn)，采取相應的說(shuō)服方法來(lái)化解干擾。6.4黃金12法黃金12法---帶你踏上成功之路執著(zhù)進(jìn)取 我們是最棒的，我們手里的產(chǎn)品是最出色的，我們將是顧客最佳的選擇，每一天我們都會(huì )更努力；心態(tài)積極 今天我們可能賣(mài)得并不好，但這并不意味著(zhù)明天我們就沒(méi)有雙倍的顧客，無(wú)論怎么樣，我們都要堅持，因為成功就在于每一份的堅持；目標明確 要先想清楚，我們做銷(xiāo)售到底是為什么，只有方向正確，你才能走的更遠；親切友善 時(shí)刻保持笑容去面對每個(gè)人，是成功銷(xiāo)售的第一步，把顧客想象成你的家人；自信心 不要懷疑自己，你一定能行，對自己有信心，才能走向成功；善待挫折 每個(gè)人難免會(huì )有失敗的時(shí)候，但只要你不倒下，就沒(méi)有人可以擊倒你；善于學(xué)習 不斷總結別人和自己的經(jīng)驗才能不斷前進(jìn)；思考周密 三思而后行，讓思想走在行動(dòng)前面，思考的越周密，犯錯誤也就越少；創(chuàng )造性 不妨換個(gè)角度去看問(wèn)題，新的方法往往會(huì )帶來(lái)新的東西，很多時(shí)候機會(huì )是自己創(chuàng )造的；判斷力 在做任何一件事之前，都要有個(gè)清淅的判斷，眼光看得準，才會(huì )走得遠；控制情緒 小心控制自己的情緒，對人、對己都有好處；誠信待客 以誠待客，才能贏(yíng)得客戶(hù)心；真誠待客2原則----尊重顧客，就是尊重自己顧客第一 在任何時(shí)候，都把自己當成顧客，設身處地為顧客著(zhù)想；顧客是對的 顧客是會(huì )犯錯的，但那不是粗暴對待的理由，不讓顧客受委曲是我們的職責；6.5要學(xué)會(huì )控制好自己的情緒經(jīng)常聽(tīng)到很多銷(xiāo)售人員抱怨：自己掙得不多，做得卻不少，還要兩頭受氣。在公司被經(jīng)理罵，到客戶(hù)那還要忍氣吞聲，這種活真是干不下去了。但是想要成為為一名成功的銷(xiāo)售人員，就必須練就“好脾氣”。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員身上有壞脾氣，往往會(huì )葬送自己的前程和事業(yè)，因為你的客戶(hù)是絕對不會(huì )一味忍讓和服從你的。相反，好脾氣的銷(xiāo)售人員卻能創(chuàng )造出好的業(yè)績(jì)。以下是你需要控制和客服的幾種情緒：（1）恐懼。對面失敗的經(jīng)歷或尷尬的局面都會(huì )讓人恐懼，特別是銷(xiāo)售新人。造成恐懼的原因往往是因為銷(xiāo)售人員缺乏經(jīng)驗或信心，要克服這一弱點(diǎn)，必須加強心理素質(zhì)，累積銷(xiāo)售技巧。（2）憤怒。做銷(xiāo)售工作，被拒絕是家常便飯，有時(shí)還要遭受客戶(hù)的侮辱。這個(gè)時(shí)候，你一定要保持冷靜。一旦由于你的發(fā)怒傷害到對方的尊嚴，那么你將失去你的客戶(hù)。（3）猜疑。猜疑往往會(huì )失去客戶(hù)，作為銷(xiāo)售人員，一定要保持好與客戶(hù)的良好溝通，不要造成不必要的誤會(huì )。（4）焦慮。一名銷(xiāo)售人員一旦有了焦慮的情緒，那么他在客戶(hù)面前的表現一定是不自信的。如果客戶(hù)看到了不自信的你，那么也一定無(wú)法認可你的產(chǎn)品。生活中，每個(gè)人都有七情六欲，更何況終端的銷(xiāo)售人員。想要練就好脾氣，必須加強個(gè)人修養，開(kāi)闊胸懷，不為區區小事斤斤計較。加油！好脾氣的你，一定會(huì )有好的收獲。實(shí)戰篇7.0 損耗管理精明商家都明白一個(gè)道理，賣(mài)出100元的商品，未必有10元的利潤，但被偷100元的商品，損失的是百分之百的利潤，因此防損理念自然被商家接受認同。更是我們銷(xiāo)售顧問(wèn)日常要關(guān)心的話(huà)題。在美國無(wú)論是幾十平米的雜貨店或是倉儲式超市都安裝EAS系統，因為他們已認識到安裝EAS，不僅是一種防范手段，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。由于目前的賣(mài)場(chǎng)的同質(zhì)競爭激烈且價(jià)位更低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷(xiāo)售才能彌補，損耗通常是由于：1） 收貨環(huán)節的錯誤2） 貨物條碼貼錯3） 不合乎程序的變價(jià)4） 商品變質(zhì)、破損等管理因素5） 作業(yè)不當6） 偷盜產(chǎn)品到達終端后，銷(xiāo)售顧問(wèn)需認真驗收產(chǎn)品質(zhì)量，并及時(shí)向銷(xiāo)售主管反饋產(chǎn)品的質(zhì)量信息，有特別損耗須及時(shí)告知客戶(hù)或銷(xiāo)售；銷(xiāo)售顧問(wèn)與送貨員按送貨單對照清點(diǎn)、核對，以確保實(shí)物與單據相符；如有誤差需第一時(shí)間及時(shí)向上級主管報告；銷(xiāo)售顧問(wèn)收驗貨簽字確認后，根據貨品的特點(diǎn)，負責對貨品按要求進(jìn)行合理存儲；銷(xiāo)售顧問(wèn)應對貨品的安全負責，防止貨品被盜或丟失；銷(xiāo)售顧問(wèn)應對每日備貨量負責，防止因要貨計劃不合理造成貨品損耗過(guò)大；7.1盤(pán)點(diǎn)流程一、盤(pán)點(diǎn)目的：控制存貨，指導正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的反映存貨情況，控制存貨成本，保證存貨安全完整，亡羊補牢并早采取防漏措施。二、盤(pán)點(diǎn)準備1. 確定盤(pán)點(diǎn)日期（通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤(pán)存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結束后，或分時(shí)段分區實(shí)施）。2. 組織、確定盤(pán)點(diǎn)人員，做到分區到人、責任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。3. 明確盤(pán)存順序和總負責，制定盤(pán)存紀律。4. 準備盤(pán)存表、復寫(xiě)紙、硬夾板、計算器、筆等盤(pán)存必備文具工具。5. 檢查在途單據及電腦系統運行情況；檢查當日帳務(wù)是否結算、庫存是否更新、調撥有無(wú)出入庫確認。6. 按產(chǎn)品內容進(jìn)行劃分，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報盤(pán)人），并確定責任監督人(負責監督管控)。三、盤(pán)存實(shí)施1. 盤(pán)存開(kāi)始實(shí)施，記賬人與報盤(pán)人要做好協(xié)調和溝通，避免出現報記脫節、報錯、記錯、漏記等誤盤(pán)現象。2. 記賬人要負責盤(pán)后的歸類(lèi)和整理，并注明單位盤(pán)后區域標記，避免重盤(pán)、漏盤(pán)，盤(pán)后再進(jìn)行復點(diǎn),核對數量是否準確。3. 記帳人把貨品的品名、型號、單價(jià)、數量分別填入盤(pán)點(diǎn)表，確定展示柜中的貨品是否和記錄相符。4. 作好盤(pán)點(diǎn)當日的店面現場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。5. 店長(cháng)負責盤(pán)存過(guò)程的檢查、監控，確保盤(pán)存作業(yè)準確性。6. 輸單員(收銀員)負責整理匯總盤(pán)存表，并負責電腦錄入，單據分類(lèi)保存。發(fā)現計算錯誤和盤(pán)點(diǎn)誤差要追究責任或責令重盤(pán)所屬區域。7. 店長(cháng)檢查盤(pán)存表的記錄情況，抽查復核、盤(pán)存的統計數據。如有較大誤差再次區域復核。8. 盤(pán)點(diǎn)參與人員及責任監督人應在盤(pán)點(diǎn)表上簽字，對盤(pán)點(diǎn)結果負責。四、盤(pán)點(diǎn)注意事項1、 盤(pán)點(diǎn)及輸單過(guò)程要認真仔細，不能思想分心。2、 店長(cháng)需提前做好員工動(dòng)員，詳細說(shuō)明工作步驟和具體安排。3、 需要將殘次品及污損品區分開(kāi)，單獨進(jìn)行記錄。4、 庫存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤(pán)點(diǎn)之前進(jìn)行。5、盤(pán)存期間禁止盤(pán)存區域的貨品流動(dòng)，避免庫存誤差。五、其它盤(pán)點(diǎn)1. 工具盤(pán)點(diǎn)：對活動(dòng)中派發(fā)的購物袋以及其他市場(chǎng)活動(dòng)包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便控制成本。2. 贈品盤(pán)點(diǎn)：對于促銷(xiāo)活動(dòng)，每次應在活動(dòng)結束后對促銷(xiāo)品、贈品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記以防流失。并盡快跟總庫核對盤(pán)存3. 現金盤(pán)點(diǎn)：店鋪每天所收取的現金必須每天盤(pán)點(diǎn)一次，并盡快在交回總部 ;店長(cháng)或總部會(huì )計每周至少抽查一次。4. 設備盤(pán)點(diǎn)：對門(mén)店設備應建立財產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每季度或每月盤(pán)點(diǎn)一次，以了解設備的使用情況及現狀。附件：PG銷(xiāo)售顧問(wèn)需要填寫(xiě)的工作報表： 報表1：《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》 報表2 -《訂貨單》報表3：《商店每月店內庫存盤(pán)點(diǎn)表》7.2 消防滅火器材使用一、火災處理1、火災預防注意事項1） 滅火器每月檢查是否過(guò)期，如指針指在黃色區域，滅火器壓力過(guò)剩，請馬上申請更換2） 把滅火器放在易拿易取的位置，前面不要有物品擋住，其中商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)主通道一般都會(huì )有兩個(gè)3） 任何人員不得在店鋪賣(mài)場(chǎng)及后場(chǎng)吸煙，嚴禁攜帶易燃物品進(jìn)入店鋪（如火柴等）2、發(fā)生火災1） 以人員安全為首要，火勢太大應往外逃生2） 撥119報警、立即向店長(cháng)報告3） 使用滅火器滅火，并協(xié)助顧客一一離開(kāi)3、逃生方法1）毛巾捂鼻逃生法一旦發(fā)生火災，一定要保持冷靜，不要慌張。逃生時(shí)，將一張濕毛巾連續對折三次，就成了八層，用它捂住口鼻，盡量放低身子匍匐前進(jìn)，就能有效防止煙霧中毒窒息而亡。據科學(xué)測試，一張對折了八層的濕毛巾，它不僅能過(guò)濾60%左右的有毒氣體，還能把吸入肺部的氣體給提前降溫，有效避免高溫氣體對呼吸系統的傷害2）火災防煙面罩逃生法先打開(kāi)包裝盒并取出呼吸頭罩，接著(zhù)拔掉濾毒罐前孔和后孔的兩個(gè)紅色橡膠塞，然后將頭罩戴進(jìn)頭部，向下拉至頸部，濾毒罐應置于鼻子的前面，最后感覺(jué)一下舒適程度，再拉緊頭帶，以妥當地包住頭部。戴上面罩后平靜地呼吸，并選擇最安全通往緊急出口的路線(xiàn)進(jìn)行逃生。若逃不出去，就等待救援，站在安全的窗前，使自己易于被人發(fā)現。一個(gè)正常、合格的火災防煙面罩，一般可以持續使用40多分鐘，具體情況可參照使用說(shuō)明，因地置宜。7.3 識別假鈔的4個(gè)絕招識別假幣的方法就是一看、二摸、三聽(tīng)、四測。票面的整體顏色來(lái)看，當假幣和真鈔放在一起時(shí)，可以發(fā)現假幣的顏色相對要白一點(diǎn)。第二，從票面的水印來(lái)看，真鈔水印背景為白色，而假幣水印背景則是相對較黑�！〉谌�，將真鈔和假幣放在一起仔細比對，可見(jiàn)真鈔毛主席頭像的左眉毛與眼睛清晰地分開(kāi)，而假幣的左眉毛與眼睛則要更加接近一點(diǎn)。看：仔細觀(guān)察票面的顏色、圖案、花紋、水印等外觀(guān)情況，真幣清晰流暢，立體感很強。摸：用手指觸摸鈔票來(lái)分辨人民幣真偽。真幣票面上行名、盲文、國徽等圖案凹凸感很明顯。聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據聲音來(lái)判別人民幣的真偽。真幣的聲音清脆響亮。測：借助簡(jiǎn)單工具和專(zhuān)用儀器進(jìn)行鈔票真偽的識別。肉眼如何鑒別假鈔其中1、3、6，肉眼鑒別非常方便；2、4、5，最好和一張真錢(qián)對照著(zhù)看。1. 這里有隱形的“100”字樣，需要把票面放得和眼睛接近平行，對著(zhù)光源才能看到。而假幣是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。2. 這幾處圖案和文字，用手摸，凸凹感會(huì )非常明顯。假幣沒(méi)有凸凹感。3. 金屬線(xiàn)。真錢(qián)是完整的一條，假幣中間一般有明顯斷續。4. 對著(zhù)光亮看，真幣兩面的圖形會(huì )合在一起，成為一個(gè)非常完整的中國古銅錢(qián)“孔方”形狀。而假幣全都不能合成圓形，非常明顯。5. 這里也有個(gè)“100”的隱形字樣。假幣也有，但和真幣對照看，差別很明顯。6. 把真錢(qián)上下晃動(dòng)，這個(gè)“100”的字樣會(huì )變顏色，一會(huì )變藍一會(huì )變綠。假錢(qián)完全不變。《討論》Q1：收到假幣你會(huì )怎么做？A1：收到假幣拿出去花，被人認出來(lái)，脾氣不好的立馬修理你，大嚷大叫……不拿出去花又覺(jué)得憋屈…是否現在手頭上還有張50或100的…一直靜靜的躺在家里… 若各位銷(xiāo)售顧問(wèn)在門(mén)店收到假錢(qián)可以撥打110通過(guò)一次的血的教訓，希望能學(xué)會(huì )辨別假錢(qián)，興許聰明的你，也會(huì )慧眼識假幣……7.4 工傷處理1. 24小時(shí)原則：必須在24小時(shí)內撥打或者發(fā)短信到工傷報備電話(huà)2. 如果是發(fā)生的是交通事故：區分是否為上、下班途中3. 注意交通部門(mén)出示《責任認定書(shū)》7.41工傷申報工傷所需基本資料（具體個(gè)案因工傷類(lèi)別和當地社保要求不同而有所差異，請以斯林百蘭人事專(zhuān)員的書(shū)面要求為準）1. 填寫(xiě)《工傷認定申請表》；2. 勞動(dòng)合同或事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的有效證明；3. 首次病歷（疾病診斷證明），或職業(yè)病診斷證明書(shū)；4. 傷者身份證復印件；5. 單位申請的或個(gè)人有授權委托他人辦理的，請附上授權委托書(shū)，辦理時(shí)受委托人應出示身份證原件，并提交身份證復印件；7.42工傷鑒定1. 填寫(xiě)《上海市工傷保險待遇審核表》；2. 工傷確認表（書(shū)）原件；3. 勞動(dòng)能力鑒定書(shū)（屬輕傷職工在醫療終結后自愿放棄勞動(dòng)能力鑒定的，提供《上海市工傷職工醫療終結臨床體檢與診斷表》）原件；4. 身份證復印件；5. 醫療機構提供的醫療費發(fā)票和住院費用總清單原件；6. 病歷、出院小結復印件，或死亡證明和戶(hù)籍注銷(xiāo)證明復印件；7. 職工社會(huì )保障卡；首次參加工傷保險的職工（3個(gè)月內）發(fā)生工傷，還應出具地稅部門(mén)已受理的登記申報單；8. 屬建筑企業(yè)參保職工的，應提供職工《職業(yè)技術(shù)資格等級證書(shū)》復印件；9. 申請定期待遇（一至四級傷殘職工及工亡職工的供養親屬），提供有“銀聯(lián)”標志的銀行卡復印件。7.5 斯林百蘭售后政策《上海市家具行業(yè)產(chǎn)品“三包”細則》摘要家具產(chǎn)品“三包”期限為一年。發(fā)生活性蟲(chóng)蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。“三包”自開(kāi)具發(fā)票等有效憑證之日起計算�？鄢敌�、換貨占用的時(shí)間。售出的合格品家具產(chǎn)品“三包”規定如下：（一）、包修：凡屬于質(zhì)量問(wèn)題，均屬保修范圍。（二）、包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達到質(zhì)量標準的包換。更換后的產(chǎn)品保修期從更換之日起重新計算。（三）、包退：在包修期限內，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調換后仍無(wú)法達到質(zhì)量標準的；在約定期限內不能調換的；經(jīng)檢驗為不合格的。收到消費者書(shū)面投訴后，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。在“三包”有效期內，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取折舊費。（一）、對于符合包換條件的；無(wú)論有無(wú)同規格型號產(chǎn)品，消費者不愿意調換其它產(chǎn)品二要求退貨的，應當予以退貨。已使用過(guò)的家具可以收取折舊費，折舊費按最高不超過(guò)成交額的0.1%/日收取。折舊費計算自開(kāi)具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止�？鄢敌拚加玫臅r(shí)間。（二）、因消費者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費者的退貨要求，收取折舊費金額有雙方協(xié)商決定。上海斯林百蘭軟家具有限公司，非“三包”范圍修理項目收費標準：1、 維修保養（不涉及更換原材料）：原床墊價(jià)格*5%；2、 更換面料：原床墊價(jià)格*15%；3、 更換填充料：原床墊價(jià)格*18%；4、 更換圍邊：原床墊價(jià)格*8%8.0 結尾現場(chǎng)模擬演習在肯德基工作的員工都有服務(wù)箴言——DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU �。阆Ｍ麆e人對待你的，你就去這樣對待別人�。�你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì )影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。我們也借用這句服務(wù)箴言，因為商場(chǎng)如戰場(chǎng)，你就是戰場(chǎng)上永往直前的戰士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰士一定是在槍林彈雨中成長(cháng)的，在是刀光劍影中成熟在學(xué)習中前進(jìn)，在實(shí)踐中成長(cháng)8.1你應具備的。。。。（1）正確理解銷(xiāo)售工作：銷(xiāo)售是一項非常專(zhuān)業(yè)且最具挑戰性的工作，所有的成功者都需必備非凡的推銷(xiāo)和行銷(xiāo)能力。（2）具有強烈的企圖心：對于成功的愿望和企圖心永遠是一個(gè)成功的銷(xiāo)售員所必須的條件。（3）對產(chǎn)品的十足信心與知識：你對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的信心會(huì )直接影響你的客戶(hù)，決定了你在銷(xiāo)售過(guò)程中能傳遞的熱情和影響力。（4）注重個(gè)人的成長(cháng)：成功是可以復制和模仿的，任何能力都是通過(guò)不斷的學(xué)習和經(jīng)驗積累而成的。（5）歸納總結、舉一反三：成功的銷(xiāo)售人員會(huì )分析每一個(gè)成功和失敗的案例，歸納總結，舉一反三。（6）高度的熱誠和服務(wù)心：成功的銷(xiāo)售人員永遠非常關(guān)心他們的客戶(hù)需求，因為他們知道，客戶(hù)轉介紹的客戶(hù)，永遠都會(huì )是最好的客戶(hù)。（7） 非凡的親和力：一個(gè)銷(xiāo)售人員是不是能夠很快地同客戶(hù)建立起很好的友誼，與他們的業(yè)績(jì)肯定有絕對的關(guān)系，這種能力便是親和力。（8） 對結果自我負責：成功的銷(xiāo)售人員對自己的業(yè)績(jì)和結果100%地負責任，他們都認為是在為自己工作，他們是自己的老板（9） 明確的目標和計劃：達成目標最簡(jiǎn)單的方法就是把你的目標細分成每一天的行動(dòng)，清楚地知道為了達成這些目標，你每天需要做什么？（10）你還需要有：誠實(shí) (Integrity）有冒險的意愿 (Willingness to take risks)有創(chuàng )新的能力 (Ability to innovate)實(shí)現的能力 (Ability to getting done)活力(Vitality)讓自己成為SLUMBERLAND所有系列產(chǎn)品中的極品！沒(méi)有什么比人們在使用產(chǎn)品后獲得顯著(zhù)效果的真實(shí)見(jiàn)證故事更具說(shuō)服力。再次謝謝大家！Unitrans世聯(lián)翻譯公司在您身邊,離您近的翻譯公司,心貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù),專(zhuān)業(yè)的全球語(yǔ)言翻譯與信息解決方案供應商,專(zhuān)業(yè)翻譯機構品牌。無(wú)論在本地,國內還是海外,我們的專(zhuān)業(yè)、星級體貼服務(wù)，為您的事業(yè)加速！世聯(lián)翻譯公司在北京、上海、深圳等國際交往城市設有翻譯基地，業(yè)務(wù)覆蓋全國城市。每天有近百萬(wàn)字節的信息和貿易通過(guò)世聯(lián)走向全球！積累了大量政商用戶(hù)數據，翻譯人才庫數據，多語(yǔ)種語(yǔ)料庫大數據。世聯(lián)品牌和服務(wù)品質(zhì)已得到政務(wù)防務(wù)和國際組織、跨國公司和大中型企業(yè)等近萬(wàn)用戶(hù)的認可。 專(zhuān)業(yè)翻譯公司,北京翻譯公司,上海翻譯公司,英文翻譯,日文翻譯,韓語(yǔ)翻譯,翻譯公司排行榜,翻譯公司收費價(jià)格表,翻譯公司收費標準,翻譯公司北京,翻譯公司上海。
